花1.5万网上订房莫名被取消一晚 去哪儿网:是你自己泄露了订房渠道

华龙网 2018-05-11 15:09:14

花1.5万网上订房莫名被取消一晚 去哪儿网:是你自己泄露了订房渠道

  2月16日,张先生到达酒店后,一直无法办理入住,他与代理商在微信上的对话截图。受访者供图

  光明正大地花钱在网上订了酒店却不能说?说了竟被取消订单!重庆的张先生就遇到了这样的事。他付全款1.5万在去哪儿网上订了三晚房间,最后莫名其妙被取消了一晚。这是咋回事呢?

  【事件回放】

  这趟旅游很窝心 网上订三晚房折腾两晚取消一晚

  家住重庆南岸区的张先生今年1月中旬通过去哪儿网预订了春节期间澳门喜来登金沙城中心酒店的客房,共计两房3晚,总金额人民币15024元,全额付款并订单提交成功后,客服来电与他确认了订单。

  2月16日下午4时许,张先生4个大人2个小孩一行六人到达酒店,但这时酒店前台称,没有张先生订房信息。张先生致电去哪儿网,客服表示让他稍等。直到当晚7点半,张先生才接到代理商电话,让他去前台办理入住。可到了前台,还是无法查到相关信息,代理商叫张先生把手机交给前台,他们通话结束后,张先生才得以入住,此时已晚上8点,前后折腾了4个小时。

  酒店方还告知张先生,仍旧没有后面两天的订房信息,后面需要重新办理入住。

  到了第二天,果然重复了第一天的情况,折腾到晚上11:30,张先生一行才得以入住。而到了第三天,张先生直接被通知:房间取消了。

  张先生很不解:“我全款订的房,为什么说取消就取消了?”

  张先生当时致电去哪儿网,得到的答复是:“你们泄露了订房渠道。”张先生百思不得其解:都是透明公开交易,怎么就泄露了订房渠道?无奈之下,张先生只得改变行程。

  数月来,张先生一直在找去哪儿网要说法。对方愿意退还最后一晚的房费,但张先生觉得,不应该只是这样。

花1.5万网上订房莫名被取消一晚 去哪儿网:是你自己泄露了订房渠道

  从下午4点,一直折腾到晚上快8点,张先生一行的住宿问题还是没能解决。受访者供图

  【记者调查】

  去哪儿网:取消是因为客户“泄露订房渠道”

  5月8日,记者拨打了去哪儿网客服电话,工号31960的客服接听了电话。

  对方确认有一笔张先生2月16日入住澳门喜来登金沙城中心酒店两房3晚的订单,当时客户是交的15024元的全款。

  当被问到为何取消了第三晚的房间时,该客服表示,因为泄露了订房渠道,所以给取消了。

  何谓“泄露了订房渠道”?该客服说,去哪儿网与酒店合作一般有两种形式:一种是直销,一种是代理。其中,代理的一般都是特殊房源,价格比前台和直销都要低很多。张先生订的这种客房就是代理模式,因此,张先生到酒店后不能直接去前台办理入住,而是要联系去哪儿网,由代理商直接送来房卡,或是由代理商跟酒店前台对接好后,客户直接去前台报姓名取房卡即可。而张先生到前台告知了酒店方房间是通过去哪儿网订的,就是“泄露了订房渠道”。

  不能“泄露订房渠道”,对此,去哪儿网有相关规定吗?客服表示,在网上订单的“顾客须知”里有提示。

  记者在去哪儿网找到张先生预订的酒店,点开“更多提示”,是跳出一个“顾客须知”,上面提到:“此为向代理商申请的特殊价格,请保密预订渠道,不要提及是从去哪儿网预订的产品;您预订的房间无需在前台办理入住……”

  至于如果“泄露订房渠道”会怎样,提示里未提及。

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  张先生在去哪儿网上的订单截图。受访者供图

  消费者:并未明确告知 光明正大花钱订房还不能说了?

  对商家的此规定,张先生说,他并不知道,当时未详细看提示,也没人明确告诉他如果泄露订房渠道,会被取消房间,“我想的是,全款都付了,肯定没问题。”

  被取消之后,张先生一直不能释怀的是:“我光明正大地花钱在网上订的房难道还不能说了?”

  记者从去哪儿网客服那了解到,张先生订的两房三晚的总价是15024元。但平分到每晚的价格是不同的,分别为:第一晚,一间1757元;第二晚,一间2518元;第三晚,一间3237元。从中可以看出,第三晚的价格最高。

  而张先生认为,这恰恰也是他们取消第三晚住宿的关键所在,“当时已是大年初三,正是旅游高峰,被取消后,我们到澳门其他酒店看了下,同类别的房间报价都在每间六七千元,是我当初订房价格的一倍多了。最主要的是,当时都客满了,想订也订不到了,只好转道珠海。”

  张先生一直觉得,对方所谓的“泄露订房渠道”只是一个托辞,而追求利益最大化才是他们的目的。

  业内人士:侵犯消费者知情权 如存在欺诈可按三倍赔偿

  去哪儿网“不能泄露订房渠道”的提示是否能成为取消订房的理由?此事件消费者该如何保护自己的权益?

  对此,重庆合纵律师事务所律师汪志国表示,如果双方在合同约定上并未明确告知如果“泄露订房渠道”会带来怎样的后果,那所谓的“泄露订房渠道”不构成可以随意解除合同的理由,一旦单方面取消,就是违约,应该按照合同法的相关规定赔偿客户的损失,包括到另外的地方住宿产生的费用,旅游出行增加的费用等。

  重庆高新区石桥铺工商所所长林革表示,消费者交钱后在前台查不到自己的订房信息,有可能是商家收了钱却没有订房,那么,就有可能涉嫌欺诈消费者。根据《消费者权益保护法》第五十五条相关规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

作者:伊永军 责任编辑:田艳敏

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