南部山区柳埠街道打造温暖热线 热线网格一盘棋 为民服务齐发力

舜网-济南日报 2020-09-11 08:49:22

南部山区柳埠街道打造温暖热线 热线网格一盘棋 为民服务齐发力

  柳埠街道党工委书记张连波为石匣珍珠油杏直播。

  在南部山区柳埠街道12345热线专员于康丽的电脑旁,摆放着一本厚厚的册子,里面详细记载了几十项与百姓息息相关的政策法规。仔细翻看这本册子,里面一条条记录的都是百姓拨打12345热线咨询和反映较多的问题以及政策法规。作为12345热线专员,于康丽和同事必须第一时间回复百姓的诉求,有关医保、扶贫、基建等常用的政策法规也要了然于胸,这已经成为热线专员的一项基本技能。

  柳埠街道热线办现有两名12345热线专员,但每月的热线工单量却有400余件,如此大的工作量,光靠两名专员是解决不了的。为此,柳埠街道设置了“街道+管区+村”三级热线网格制度,并设立热线网格员113名,覆盖街道十几个部门、8个管理区和87个行政村。同时,制定了《柳埠街道办事处热线办理工作考核办法》,建立热线督办制度,按照“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的“首接负责制”,明确责任,确保第一时间受理群众诉求、第一时间到达现场、第一时间进行处理。

  完善的制度,真情的服务,让柳埠街道12345热线群众满意率持续攀升。2020年1月至6月,柳埠街道12345热线群众满意率连续6个月排名南部山区第一,并连续多月在全市工单量100至500个考核区间的街镇排名中位列前三。

  24小时服务的“政策通”

  8月4日晚23:00,于康丽被一阵急促的手机铃声吵醒。这是一件紧急热线工单,因风雨较大,柳西村主干道旁的一棵大树被刮倒,砸中高压线,阻碍了道路交通。于康丽接到热线工单后,立即联系街道林业站、供电所和环卫所工作人员,一同前往柳西村处理此事。“我们热线专员都是24小时待命,一些突发事件,往往都需要第一时间赶往现场处理。”于康丽说,“热线专员不仅仅是上传下达,我们需要保障群众的诉求能在第一时间得到回应,群众反映的事情能及时得到处理。”

  2018年初,于康丽开始担任柳埠街道热线办热线专员,“刚开始接触12345热线工作时,我以为只是接接电话,上传下达即可。但是真正从事热线工作后,才发现并没有想象得那么轻松,需要学习很多东西。”采访中,记者注意到于康丽打开那本厚厚的册子,把最新的市民诉求记录进去。“这是我用几个月时间整理的,需要持续补充。”于康丽说,“作为12345热线专员,需要熟悉和掌握各类政策法规和业务办理流程,第一时间回应群众的诉求,并提供有理有据的解答。这样不仅提高了热线办理效率,同时能够及时准确地回复,也能有效避免因为解答不及时造成来电人的负面情绪。”任职热线专员仅两年半的时间,于康丽已经成为为民服务的“政策通”。

  “群众利益无小事,对于群众的诉求,我们要当成自己的事去办、用心办、主动担当,及早解决群众诉求。”柳埠街道党工委书记张连波说。

  113名网格员用心服务群众

  柳埠街道辖87个行政村、6.2万人,是南部山区所辖村最多的街道,每月12345热线工单量平均400余件。为及时回应群众诉求,解决群众所盼,柳埠街道建立并完善三级热线网格。这张大大的网格就像是一盘棋,113名网格员为解决民生问题共同发力。

  “因为疫情,我们不能出门,没法采购日用品,能帮忙给买点吗?”今年2月24日,正值新冠肺炎疫情形势严峻时期,长峪村一位村民拨打了12345热线。受疫情影响,他已经将近一个月没出村了,家里的储备物资已经用完。了解情况后,柳埠街道第一时间通知该村网格员、长峪村党支部书记孟令钧。孟令钧联系该村民,得知这一情况在村内比较普遍。为此,长峪村专门成立了“采购物资小队”,建立采购物资微信群,与街道上的生鲜超市合作,每天早上由村委会派专人统计村民所需物资,并告知超市备货,每天下午安排工作人员到超市取物资,在村口分发。此做法既解决了疫情期间群众采购物资难的问题,又减少了人员接触,获得了群众一致认可。

南部山区柳埠街道打造温暖热线 热线网格一盘棋 为民服务齐发力

  柳埠街道办负责人到群众反映危桥现场查看并安排整修事宜。

  柳埠街道设计制作了《柳埠街道12345市民服务热线承办情况表》,上面详细记录了群众诉求具体内容、办理责任人、办理情况及办理结果、回访群众是否满意、分管领导审核意见等。通过这一张表格明确责任人,把群众的诉求当成自己的事办,让群众的诉求能够及时得到落实,提高了办理效率。每一张表格就是一张“民生答卷”,这张答卷的分数直接反映了街道工作的好坏,也展现了热线工作人员的工作作风。

  成立热线工作专班

  为确保12345热线办理工作顺利开展,柳埠街道成立了以街道党政主要负责同志为组长,分管领导为副组长,各部门负责人等为成员的12345热线工作专班。对于群众反映的难点重点问题,采取“专班共商、跟踪落实”的办理模式,解决群众反映问题。各部门明确具体承办工作人员,实行首接负责制,层层落实责任,对群众诉求不推诿、不敷衍、不搁置,做到“事事有回音、件件有答复”。

  柳埠街道刘家峪村村民赵先生因邻居房屋翻修导致自己出入不方便,拨打12345热线反映。此事是因多年前村内宅基地划分不科学导致,柳埠街道热线工作人员也多次联系处理,但来电人始终不满意。于康丽说:“为此,我们发挥热线工作专班作用,通过联合司法所、城建办、执法办等相关职能部门联合办公,协调化解了双方的矛盾,最终,这一历史遗留问题得以圆满解决。”“红黄牌”全程监督

  柳埠街道热线工作全程由街道纪工委监督,并建立“红黄牌”制度,定期开展督导督查。对于办理两次不满意工单,约谈部门热线相关负责人,办理3次不满意工单,约谈部门负责人,并对该部门亮一次“黄牌”。部门负责人因同一个工单被约谈两次,该部门亮一次“红牌”。

  2019年4月26日,柳埠街道制定了《柳埠街道办事处热线办理工作考核办法》,并将热线办理工作纳入全年综合考核,作为年终评先树优的重要依据。按照职能,坚持每月分别对村居、部门进行满意率排名;排名靠后的5个部门,由街道纪工委书记对部门负责人进行约谈;年终按“红牌”数量排名,排名后5位的取消该部门评优资格。对按时限要求认真办理落实、群众较为满意的部门给予通报表扬。对推诿扯皮、敷衍了事、效率低下的单位进行通报批评。严格责任追究,对12345热线转办的事项长期不办或敷衍塞责、谎报办理结果的,街道热线办转交纪工委调查处理,并按照《济南市12345市民服务热线条例》规定,严肃追究相关责任人的责任。

  (本报记者王飞通讯员袁辉)

责任编辑:卢卫美

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