甸柳新村街道创新体制机制让热线反应更高效 打造“红色链条”激发社会治理新动能

为辖区低保老人送温暖。

　　装修噪音扰民、院内蚊虫较多、垃圾桶乱摆乱放、小区车位被占……如今，市民遇到烦心事、难事，首先想到的就是拨打12345市民服务热线。在历下区甸柳新村街道，12345热线积极探索，创新体制机制建设，大力推进“马上就办”工作作风，以高效的办事效率，给群众带来满满的幸福感、获得感和安全感，让群众真正成为12345热线的监督者、推动者和受益者。

　　“解民忧、听民声”开好“民声直通车”

　　作为党委政府与群众沟通联系的重要纽带，历下区甸柳新村街道努力将12345热线这辆“民声直通车”开好。将群众的声音、建议、诉求等转给相关责任单位解决好，一直是甸柳新村街道12345热线坚持不变的准则。现在，听民声、聚民智、解民忧已经成为了甸柳12345热线的代名词。

　　走进甸柳新村街道12345热线基层服务站，办公场所洁净明亮、设施齐全完善，工作人员在电脑前忙碌着，有条不紊地处理着每一个群众诉求。回复来电市民时，他们和声细语，耐心解答，用热情、亲切的服务态度赢得了每位来电人的肯定。

　　前不久，市民马先生拨打12345热线反映，有人使用杂物私自占用甸新北路道路两侧上的公共车位，导致其他居民停车困难，有时存在消防通道被违停车辆占用问题，希望能解决该路段停车问题。

　　甸柳新村街道辖区多个小区属老旧小区，1985年建成之初没有规划设计车位，如今急剧增加的机动车辆在辖区已经饱和。目前符合划设车位条件的位置已全部由停车办和交警划定，平时一直停得满满当当。消防通道事关小区和居民的安全，尽管小区物业一再加强宣传，不得占用消防通道，但由于停车位紧张，个别居民确实存在私占车位情况。

　　“停车难的问题必须要解决。”甸柳新村街道办组织城管、交警、律师、居民代表等各方召开联合协商会议，讨论停车问题解决方案，有效制止乱占车位的不文明行为。同时，街道办协调辖区交警，对周末和夜间停放于小区道路的车辆实行时段管理，尽量为居民创造良好的生活环境。街道城管工作站不定时加强巡查，随时对辖区私占车位问题进行清理。

　　棘手问题还有很多，但甸柳新村街道都逐一研究办结，对转到街道的热线工单，工作人员按照“统一接件、按责转办、限时办结”的工作模式，全天候受理和办理群众各类诉求。打造“家门口服务”体系

　　开放式小区物业管理是一个难题，在甸柳新村街道也存在同样的问题。“路边的绿化带没人管，地下车库脏乱差，小区垃圾没有及时清理……”在甸柳新村街道受理的12345热线工单中，此类投诉物业管理的工单居多，也是目前辖区社会治理中的一大难题。

　　为破解老旧开放式小区物业管理问题，积极回应群众诉求，甸柳新村街道以党建为引领，打造“家门口服务”物业服务体系，形成了一条“红色链条”，不断激发社会治理新动能。

　　对群众拨打12345热线反映物业管理问题比较多的小区，街道实施“红领物业”工程。结合居民多样化服务需求，按照市场准入机制，合理引进物业服务企业;积极推进物业服务企业和业委会建立党组织，通过党建引领，组建单独、联合、功能型党支部，确保党的组织和工作“双覆盖”，并通过社区与物业党组织“双向进入、交叉任职”等模式实现共融共建，将党建引领贯穿“红色物业”服务、监督、管理全过程。

　　通过党建引领，以制度的形式将党的基层组织、物业服务企业、业委会、居民代表、共建单位等各方力量凝聚在一起，这条沟通顺畅、反应高效的“红色链条”同时实行双向反馈机制，第一时间回应群众诉求。街道办联合社区党委、业委会等开展“大排查、解难题、暖万家”进门入户活动，广泛征集群众意见和建议300余条，召开联席会议70余次，先后解决居民物品乱堆乱放、下水道堵塞、私家车和电动车停放等问题90余个，有效化解了一批居民身边的难题。

　　甸柳新村街道落实配套保障机制，通过强

　　化物业服务队伍、打造“红领物业”基地、开辟“红领物业服务窗口”、成立“红领物业服务站”等方式，构建10分钟“红领物业”为民服务圈，贴心服务居民需求，从而有效提升居民生活品质，使群众幸福感、获得感日益提升。

　　凝心聚力彰显责任担当

　　作为党委政府与人民群众之间联系沟通的“连心桥”，甸柳新村街道12345热线除了倾听市民声音，更关注的是如何将市民的意见和建议真正落实好办理好。街道办事处通过“街道吹哨、部门报到”工作机制，与相关职能部门协调联动，形成合力，保障群众重难点诉求办理工作落到实处。

　　近日，有多名市民拨打12345热线反映，甸柳八区6号楼汉堡店和烤肉店厨房油烟较大，给附近居民的生活带来不便。甸柳新村街道通过“街呼区应”工作平台，召集区环保局、市场监管局、城管执法中队，对此处油烟扰民问题展开联合执法行动，现场查看油烟扰民情况。经各部门现场落实，经营单位有合法的营业执照，环保也符合要求。针对存在的油烟扰民问题，街道办事处、社区居委会召开了民主协商会议，邀请了居民代表、街道热线负责人、城管站工作人员、汉堡店和烤肉店商家共同协商解决。居民代表现场就油烟扰民问题发表意见，商家负责人出示了营业执照和油烟净化的检测报告。通过充分协商沟通，店家倾听了居民的意见建议，附近居民也了解到店家对油烟净化设备做出的整改和付出的努力，双方相互理解包容，油烟扰民问题得到妥善解决。

　　求木之长者，必固其根本。甸柳新村街道通过“街呼区应”和“民主协商”等工作机制，促进了市民诉求的有效解决，解决好服务群众“最后一公里”的问题。

　　一条市民离不开的暖心热线

　　为切实落实好“马上办、及时办”服务理念和相关工作要求,甸柳新村街道建立起“工单每天清零、事项限期办理、全面重点跟进、回复严格把关、情况定期上报”的热线办理工作机制，促进了群众诉求办理提速。

　　甸柳三区五号楼三单元居民通过拨打12345反映：“楼梯间的照明灯不亮了，能否帮助解决。”接到群众诉求后，街道12345热线工作人员立即联系该小区热线管家落实情况。

　　经了解，因公共照明电费拖欠导致公共区域停电，热线管家随即利用周末休息时间收齐了15户合计300元公共区域电费。五号楼三单元的电表为老式的插卡电表，购电卡几经易手已不知所踪。在几位热心居民的帮助下，热线管家找到了电卡。几经波折之后，三单元楼道灯终于亮了起来。甸柳街道坚持以居民为中心开展热线工作，努力为居民解决日常生活中遇到的各类难题，为居民的幸福生活保驾护航。

　　一个个急切的求助，一条条真挚的意见，一次次求真务实的行动，让甸柳新村街道热线工作一步步积累、一点点成长，从当初的“树苗”慢慢成长为一棵枝叶繁茂的“大树”，12345热线也渐渐成为一条市民离不开的暖心热线。 (本报记者王飞通讯员袁辉)