槐荫12345：织密“民生网”当好“前哨站”

本报讯(记者张龙 通讯员赵孟琦)随着疫情防控举措的深入实施，槐荫区12345市民服务热线运行中心及时传递“热线回音”，积极做好群众问题解答、市民求助解决工作，筑牢疫情防控的“热线堡垒”。

截至目前，中心共收到疫情防控类工单1700余件。其中，关于防控政策、物业管控、返程返乡、医疗服务、职工权益保障的诉求较为集中。”热线中心工作人员介绍，为全面做好关于疫情防控政策咨询解答，中心工作人员及时掌握、不断更新完善知识库，着力提高工单答复准确性和专业性。

2020年开始，槐荫区12345热线中心还充分发挥数据分析优势，坚持每日汇总、梳理市民集中性诉求信息，为疫情工作提供预判指导，为推进疫情防控工作落紧、落实、落细提供了重要数据支撑。

春节期间，槐荫区12345热线中心根据区政府办公室统一安排，提前做好值班方案，每日安排1名干部带班、4名工作人员值班。加强与承办单位的密切联动，24小时受理、处置市民的紧急诉求，通过完善服务保障方案，制定靶向服务举措，确保热线办理不打烊、服务不断档。据统计，假日期间，共收到市热线办转来各类热线工单1392件，同比去年春节假日减少了752件，消费者维权、农民工工资支付相关事宜等，仍旧是热线里的高频词，成为今年春节群众咨询的最大热点。

“除此之外，市民对于春节期间留济补贴政策、疫苗接种地点和安全等问题都非常关注。”据工作人员介绍，市民集中反映的问题还跟济南市发布的政策紧密相关，例如高架的限行规定、烟花燃放规定等。“对于春节前出台的一些规定，市民有不理解的地方，我们会根据相关政策做进一步解答，回应市民关切。”

热线中心坚持依法办理、承办有据，多元治理、共建共管，数据治理、智慧应用，进一步强制度、促落实、提质量，确保热线办理工作做实、做好、做精。