唐王街道打造“大碗茶”平台提升市域社会治理成效——端起一碗茶放下心中事

　　“走啊，去喝茶拉拉呱吧!”这句济南人见面打招呼的“客套话”，在历城区唐王街道却能解决实实在在的“大问题”。

　　该街道创新搭建“唐王大碗茶”信访接待和化解矛盾纠纷的特色品牌，在每个村都建设“大碗茶”茶馆，当有人来反映问题，工作人员先把群众请到茶馆，倒上一碗茶，听群众吐吐心中不快。在喝茶、倾诉、聆听、商量的过程中，很多人气势汹汹进来，心平气和出去，放下了心中事，也将干戈化为解决问题的合力。

　　“大碗茶”平台赢得群众信任的重要支撑，不仅是亲切真诚的待客之道、以人为本的“商量”模式，更是该街道合力、接力、高质、高效解决问题的实际行动。

　　唐王街道以“大碗茶”为收集群众问题的平台渠道，搭建起“123456”解决问题体系，实现了社会治理“五化”新突破，形成了市域社会治理现代化建设的唐王经验。

　　契合农村“熟人社会”办事习惯

　　遇到难事和不公平的事怎么办?找熟人、找关系!

　　“熟人社会”是广大农村群众遇到难事时解决问题的思路方法。“我们也正是抓住了村民这种解决问题的心理，才有了‘大碗茶’的思路。”唐王街道党工委副书记魏天牧介绍，“群众因为难事、纠纷找到政府，工作人员把村民请进来，倒上一碗热茶，这种对待客人和熟人的礼仪，瞬间就能拉近距离，促使群众把问题心平气和地说出来，和工作人员共同商量解决办法。而不是带着气，把工作人员放在对立面，将矛盾激化。”

　　“喝茶吐槽建言献策、排忧解难为民宽心”，在唐王街道便民服务中心的“大碗茶”茶馆，这副对联挂在正中间，也表达着该街道创立“大碗茶”品牌的初衷。只见10平方米大的屋子，一张长桌，四五把椅子，一个大铜壶在炉子上冒着热气，黑陶的敞口茶碗，寓意着敞开心扉。目前，“大碗茶”茶馆已遍及唐王街道综治中心、5个管理区、40个村，“唐王大碗茶”的牌匾和传统的饮茶设施，受到前来办事群众的广泛青睐。

　　没有一碗茶解决不了的事

　　“唐王大碗茶”这种模式真能在前端化解群众矛盾吗?

　　街道辖区内一处重点工程施工涉及征迁，村民因补偿问题聚集到街道综治中心。“都是按照标准依法依规补偿的，但还是有村民心存侥幸，认为‘闹一闹’就会补偿多一点，并且有几个牵头挑事的人聚集了50多名群众，矛盾一触即发。”街道综治中心相关负责人介绍，“这时，工作人员把群众代表请进茶馆，倒上茶，讲政策、说道理，最终大家心平气和地出去了，顺利把误解消除、怒火浇灭。这是在办事大厅达不到的效果。”

　　“村民有时候灯泡坏了都打12345热线，等接到反馈，村干部再到村民家里解决问题就晚了，他会觉得解决问题慢，不重视他，容易产生干群矛盾。”韩家庄村党支部书记尹健源说，“现在有了这个平台，村民家里有个小矛盾，就喜欢到茶馆喝茶说道说道，有时候我们就只负责倒茶，双方喝上几碗茶，矛盾就不调而解了。这要是放在以前，村里会找中间人出面调解，不仅效果不好，还容易迁怒于中间人，引起更多矛盾。”

　　以韩家庄村为例，“唐王大碗茶”平台建成的6个月时间，共服务1200人次，每天3大桶水，一个月5斤茶，光看其物料消耗，就足以证明村民有多喜欢到这里来。更显著的效果是，该村实现半年12345热线“零投诉”。

　　如今，唐王街道居民即使没有大事，也要去“茶馆”坐坐，吐吐不快，唠唠家常，逐渐形成了“没有一碗茶解决不了的问题”这一通俗的口头禅，“大碗茶”平台每年接待到访群众6000余人次，相当于街道总人口的十分之一，处理了各类咨询、调解、信访问题，消耗茶叶500余斤，每个来访的群众边喝茶边与工作人员面对面交流，干群关系在热茶中升温，怒火怨气在喝茶中消散，矛盾纠纷在聊天中解决。

　　“123456”体系撑起“大碗茶”平台

　　“唐王大碗茶”平台是化解矛盾的渠道，是工作人员了解群众心声的通道，更是推动该街道强化作风为群众办实事的力道。唐王街道以“大碗茶”为基础，夯实后续解决问题的机制，搭建起“123456”支撑体系。

　　该街道织起两张“责任网”：传统责任网、具体落实的责任网，解决了由谁负总责、由谁去主办、由谁去协调的问题，极大地提高了办事效率。

　　建三支“工作队”：“一笑”品牌人民调解室、人民调解员队伍、志愿调解员队伍，扬美德化干戈，消除初发矛盾。

　　用四把“金钥匙”：解决为本、用心解惑、帮扶暖心、打击违法，为群众办实事，提高化解效率。

　　开五扇“大窗口”：综治中心北区设立“无差别受理窗口”;综治中心南区发挥“信访超市”作用;便民服务中心突出发挥“以服务预防矛盾”作用;管理区打造党建引领的“大碗茶”平台，接收、汇总、分析、研判群众来访反映的一切问题;村级形成化解问题机制，无差别听诉求，畅通信息渠道。

　　六部门六领域：优化综治、信访、司法、公安、法庭、武装六个部门“六位一体”的社会治理工作体系;着眼街道征地拆迁、农民工工资支付等“六大领域”突出问题构建社会治理常态化。

　　如今，具有历城特色、基层特征、唐王特点的市域社会治理工作体系已逐渐完善，该街道在组织系统化、行动一体化、权力扁平化、技术智能化、思维法治化等“五化”上实现了新突破，为唐王街道发展装上了“压舱石”，广大人民群众的安全感、获得感、幸福感显著增强。

　　(本报记者 李小梦 通讯员 王金)