济南报业全媒体
2024-03-08 08:22:09
从听民声到解民忧，从集民智到纳民谏，济南12345“热线人”用一条“暖心线”架起党委政府与人民群众沟通的“连心桥”。
她们以“巾帼不让须眉”的姿态投身于12345热线事业，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，用朴实无华的暖心行动，在热线岗位上书写美丽篇章。“三八”国际劳动妇女节到来之际，让我们一起走近这支团结奋斗、甘于奉献的巾帼队伍。
专业
孟鑫鑫 济南市市场监管综合行政执法支队五大队四级主任科员
孟鑫鑫就节日消费及维权热点进行科普普法
“小小的身板拥有大大的能量。”这是同事对她的评价。她是孟鑫鑫，曾荣获“2016年度全省维护青少年权益先进个人”。她以坚韧不拔的精神、勇于担当的作风、高素质专业化的市场监管能力，在市场监管执法领域展现出了“巾帼不让须眉”的风采。
2011年7月，刚入职的孟鑫鑫开始从事12345热线工作。面对复杂的消费纠纷，她总是耐心分析并依法依规给出合理的解决方案。她说：“一天下来，喉咙干涩沙哑，但我并不觉得累，反而乐在其中!”
为提高消费者权益保护意识，她还编写了维权“消费警示”相关材料，开展维权宣传教育工作。就节日消费及维权热点进行科普普法，引导消费者理性消费，维护自身合法权益。
同时，她以“消费者权益保护及消费投诉受理”为题进行授课，不断提高区县层面热线人员为消费者服务的能力;先后主办了10起案件，协助办理案件20余起;作为执法支队普法“讲师团”的一员，参加“以案说法·服务企业”普法宣讲活动;通过真实案例剖析、法律法规解读，帮助企业、百姓以法律思维解决问题、防范化解风险。截至目前，执法支队共开展16期普法宣讲活动，获得广泛好评，1300余家经营主体参与，线上线下共8000余人次。
“是‘女汉子’，是母亲，更是党员。”孟鑫鑫说，自己只是执法支队中最平凡的一员，大家都在默默努力着，成为一名勇毅坚定的市场监管执法人。
细致
王彦芬 平阴县洪范池镇热线工作站负责人
王彦芬线上整理与群众诉求相关的政策文件、法律法规。
2019年从事热线工作，王彦芬对待群众诉求细致、耐心，通过一件件民生诉求的合理解决，赢得各部门的好评和群众认可，并获得“平阴县优秀党务工作者”荣誉称号。
日前，平阴县洪范池镇陶峪村一位村民通过12345热线反映诉求，“周边的环山路上堆放了一些柴草，阻挡车辆进出，还有发生火灾的隐患。”
“大姐，您的诉求我了解了，争取今天下午就清出来。”接到工单后，王彦芬及时与村民取得联系，询问柴草堆放的具体位置，并联动镇环卫所、镇森林防火队和陶峪村村“两委”。下午两点，她带着相关工作人员清理了现场。
此类民生小事，在她的工作中不胜枚举。她十分注重与村民的沟通，经常通过面对面的交流，听取村民的意见建议，不断优化热线办理的服务流程。
“‘民生’跟着‘民声’走。群众诉求往往涉及他们的切身利益，等不得更拖不得。”王彦芬总是这样说，“只有真正了解村民所需，才能为他们提供更好的服务。”
也正因为有这样的信念，她常常奔波于山间村居。针对一些复杂、棘手的12345热线工单，她主动请缨，迎难而上，通过深入调查了解、加强与相关部门沟通协调，让一件件看起来复杂难办的诉求得以妥善解决。值得一提的是，除了日常接听群众诉求、处理棘手问题，她还经常组织业务培训，提升热线团队整体服务水平。
无论是政策咨询、民生问题还是紧急求助，她带领热线团队迅速作出反应，耐心倾听群众心声，提供专业的解答和指导，不断总结经验教训，改进和优化热线办理工作流程，提升服务水平和应对能力。作为一名活跃在基层的热线专员，王彦芬深知自己的责任重大，她始终以“事要解决”为目标，努力为群众提供更加优质、高效的服务。
严谨
陈心心 市公安局指挥部秘书处民生警务科科长
陈心心(后)针对民生诉求，分析工作中较为常见的典型案例。
2003年10月参加公安工作，先后荣立个人三等功1次、个人嘉奖5次。2008年9月，陈心心正式投入到12345热线办理工作中。工作上一丝不苟、精益求精、公正处事，加之谦和的个性，使得她在群众中具有较高威信，也因此得到了领导和同事的充分肯定。
在她的带领下，秘书处民生警务科初心如磐、砥砺前行，狠抓诉求办理、民意访察等工作，切实发挥联系群众、服务民生、辅助决策、警务监督等重要作用，不断推动民意工作提档升级，先后获得“全国五一巾帼标兵岗”和“全省公安机关红旗窗口”等荣誉称号。
从事民意工作多年，陈心心参与办理民生诉求300余万件，开展民意访察1000余万人次。为确保工作规范化、专业化、高效性，她坚持刻苦钻研、不断提升业务能力。定期对民生警务大数据展开精准研判，总结归纳关注度高、影响力大、主导性强的诉求数据，形成各类分析报告、舆情信息、民生关注，积极服务领导决策，扎实推进热线办理工作。长期坚持利用休息时间，审核民生诉求每日情况、每周情况，累计500余期。
坚持一个“严”字，对待工作一丝不苟，从讲政治的高度把工作做严、做实、做到位;扣住一个“紧”字，紧贴民生诉求，做到重点问题全力靠上、难点问题紧密跟踪、热点问题及时反馈;注重一个“勤”字，坚持勤思考、勤研究，多向领导请示汇报、多向各级办理单位征求意见、多到基层实地开展调研……从事12345热线办理工作以来，她始终尽职尽责、严谨细致，将群众满意作为民生警务工作的出发点和落脚点，充分发挥督查督办职责。
敬业
任杰 济南12345热线受理中心网络中心副主任
任杰(右)定期组织团队成员沟通、讨论。
2019年，任杰加入热线“大家庭”。几年间，她见证了受理中心在服务质量和办理效率上的不断提升，也从中磨炼了“严谨、务实、担当”的工作作风。她说：“不管何时何地，我们都要全力以赴。”
2023年，是充满机遇和挑战的一年。
网络中心主要负责来电渠道之外的微信、短信、市长信箱的热线受理工作。2023年，为拓宽网络受理渠道，12345热线结合我市实际优化升级互联网受理平台，对“济南12345”微信公众号栏目设置、功能展示、认证模式、热点问答等功能进行升级，实现市民诉求受理、办理进度查询、政务文件查询、安全生产举报等一站式服务。
“为了更好地完成微平台的升级改造工作，网络中心全体班组成员加班加点、团结一心、分工协作，全程跟进服务栏目、功能的升级再造。”任杰回忆，大家在保质保量完成网络中心本职工作的同时，多次组织小组探讨及班组会议，利用休息时间用心钻研，集思广益，不断优化服务方案，积极建言献策。“济南12345”微信服务号今年获评2023年度山东省百强政务新媒体，网络中心在其中发挥了重要作用。
坚守热线岗位的这些年里，任杰十分注重团队的内部管理和相互关怀，从员工福利、业务培训和职业发展等角度出发，提升团队的整体素质和工作能力。建立公开、透明、有效的沟通机制，定期组织团队沟通、会议讨论。面对急难险重任务，合理分配任务、为团队成员提供必要的支持。“在热线‘大家庭’里，受理人员在工作和生活中的思想动态也是至关重要的，我们会及时调整工作策略以适应新的环境和节奏，加强员工关怀，鼓励团队成员之间的协同和分享，‘拧成一股绳’!”任杰说。
