舜网-济南日报
2024-03-18 09:42:58
“您好，我是明星社区12345热线工作人员小马，前期您通过热线反映的单元灯不亮的问题，社区已经协调物业第一时间解决，再有问题您可以直接联系我……”接到群众反映的问题后第一时间到现场落实情况，积极协调相关部门解决问题，及时沟通反馈处理结果，短时间、高效率、高质量地解决群众各种各样的诉求，这就是济南市槐荫区张庄路街道明星社区居委会12345热线工作人员马斌每天的工作日常。从刚接触新工作的局促到现在的得心应手，三年多来，他始终坚持“民有所呼，我有所行”的工作原则，“指尖”传民意，“脚尖”解难题，全方位全天候回应群众的诉求，用心用情解决群众关心的实际问题。
接诉即办，关键在办。面对千头万绪的居民工单，马斌秉持“干工作、交朋友”的理念，在工单办理中当好百姓的“贴心人”。他总是争取与居民见面沟通，并与居民互留联系方式，及时跟进诉求办理情况，并主动“向前一步”，关注居民有无其他问题需要社区帮助解决，确保“事事有回音、件件有着落”，体现了他对居民的全链条服务。
明星社区工单大部分为求助类工单，马斌以居民诉求为向导，协调各部门助力，解决居民诉求。明星南区商住楼东单元一直存在地下室渗水问题，积水深度达到30厘米以上，严重影响居民正常生活。接到工单后，马斌马上赶往现场，第一时间积极协调城肥、水务等部门协助排查渗水原因。为将水排出寻找漏点，马斌不顾恶臭在地下室内协助作业。找到漏点后，又协调产权单位进行维修，最终问题得以解决。
去年年初，家住明星北区的魏女士发现自己所在的14号楼下水管道堵塞，于是拨打12345热线反映了相关情况。社区接到工单后立即对接城肥，当天下午城肥一处疏通人员便到达现场，马斌也赶来帮助疏散车辆让清淤车顺利驶入院内，开展疏通和清淤工作。“明星社区和城肥一处工作人员尽职尽责、反应迅速，保证了我们小区居民春节假日期间的正常生活，实在太感谢他们了!”魏女士随后打来表扬电话，激动地说道。
未诉先办，主动治理。明星社区的12345热线工单既涵盖了明星南区房产证办理、重汽宿舍燃气费退费等涉及多个部门、多数居民的“大”问题，也有帮助孤寡老人、残疾人及流浪人员解决个人困难的“小”民生。在实行网格化治理的过程中，马斌作为网格员主动出击、开展摸排，结合历史工单进行分析，对困扰居民的民生问题未诉先办、主动治理。
明星小区是槐荫区最大的老旧开放式小区，困难群众较多。窦奶奶今年83岁，独自居住在明星小区，无儿无女。马斌就把老人的电话存在手机通讯录里，时不时给她打个电话问候一下，为老人取钱、买药更是成为马斌每月的固定工作。去年寒潮来临，马斌上门帮助老人修理家中损坏的窗户时得知老人家中没有取暖设备，想买电暖气又出不了门，于是帮助老人在网上订购了一台。第二天到货后马斌又上门为老人安装好电暖气，并耐心嘱咐窦奶奶在家中注意用火、用电、用气安全。冬至时还为老人送去饺子与祝福，老人感动得热泪盈眶，多次拨打12345热线提出表扬与感谢。
在一次日常走访中，马斌发现小区广场上的休闲座椅再次产生不同程度的松动和移位。“这要是老人一个不当心没坐稳得多危险啊。”他立刻联系物业反映了座椅松动的情况，并在当天晚上和维修工人一起对每个座椅进行重新固定，所有座椅变得平整稳固。第二天，马阿姨专门到居委会找到马斌，对他说：“小马，你真是给我们居民办了件好事儿，我们前几天来广场上活动一看椅子坏了，坐都不敢坐。这回好了，椅子又稳又牢，我们可以放心在广场玩儿了!”
将心比心，以心换心。对能够解决的问题要创造一切条件解决，不能解决的问题要讲究方法做好解释，这是“热线人”的必修课。明星社区新市民及流动人口较多，辖区社情民意复杂，面对多样的诉求工单，马斌总是第一时间与来电人取得联系，倾听诉求、安抚情绪，站在来电人的角度思考问题。凡诉求真实、政策明确的，立即进行解决;对暂时无法解决的，耐心解释，积极沟通，对存在的问题及时整改、补救，力求得到诉求人的理解和支持;对超出社区职能的求助，马斌更是设身处地帮助来电人寻求解决方案，百姓自然也逐渐被他的真诚感染。
“你好张老师，您拨打12345热线反映的问题我再跟您落实一下具体情况……”这一次，马斌还没有说完，就被电话另一端激动的声音打断：“我家的水管爆了，水流了一屋，你们马上来看看!”马斌对这种现象已经习以为常，他向居民解释屋内水管属于个人产权需要自行维修，但那边却依然丝毫听不进去，要求马上为他解决，不然就要投诉。在抱怨声中，马斌仍然语气亲和，耐心疏导来电人情绪，询问事情原委。原来，张阿姨家中水管因为年久失修突然爆裂，家具地板都泡坏了，自己年纪大了，孩子也不在身边，十分着急。马斌首先帮助她拨打维修电话找工人上门维修，再联系社区有水电维修经验的志愿者一起到张阿姨家中把水阀关掉，对影响用水的居民逐户敲门告知和解释，直到维修工人到来才离开，张阿姨握着马斌的手连声感谢。
马斌说，面对有些居民带有情绪的诉求，起初自己心情也会受影响，甚至感到“憋屈”，但是冷静下来，将心比心，老百姓肯定也是找不到其他的渠道去反映，相信12345热线能够帮他解决问题才会来电求助。“我性格内向不擅交际，曾经担心是否能够胜任这份工作，现在看来热线改变了我，我和热线一直都在共同成长、共同进步。”
用“指尖”传递群众呼声，用“脚尖”践行初心使命。马斌在用行动给居民解决烦心事的同时，也拉近了社区与居民群众的距离。他始终围着群众转、奔着问题去，不断将老百姓的诉求往快里办、往深里办，实实在在地让百姓满意。
