历城区12345热线办理工作纪实：热线服务“提温度”为民办事“提速度”

　　通过联动公安、民政、城管等多部门，协商解决群众诉求。

　　梳理热线高频诉求，建立“三项机制”。

　　在历城区12345热线运行中心，各种涉及政务服务的民生诉求，源源不断地从电话一端传来，又由这里出发，持续派发给相关承办部门解决……

　　2024年以来，历城区热线平台已受理各类市民企业诉求45万余件，较去年同期下降4.2%。得益于历城区热线运行中心在热线领域以“制”求“效”的不断探索和尝试，通过热线“三项机制”的建立，市民的诉求有了解决方法。

　　热线“织网”　合力整治“套路运”

　　“一些网络平台货运公司以招聘司机为名，利用‘高薪收入’‘稳定货源’等虚假宣传以及‘低价优惠’‘零首付贷款’等为诱饵,诱导货车司机贷款购买车辆，购车司机提车后却遭遇接活难、退车难、退款难等情况。”最近，此类与“套路运”有关的12345热线工单频繁出现，困扰消费者。

　　这类问题涉及多个部门职能，热线诉求处理难度较大，社会影响面广，为保障货车司机合法权益，有效打击非法经营行为，促进该类问题的机制化解决，区热线运行中心依据《历城区12345市民服务热线疑难问题调处办法》的相关规定，会同区委编办、区司法局明确了该类问题的牵头和责任配合，确定了区交通主管部门牵头、各部门协同处理的问题处理机制。

　　区交通局唐冶中队联合唐冶街道及驻地应急、市场监管、信访等部门组成联合整治小组，组织行动5次、参与人员20余人次、实地调查走访5家涉事公司。在联合整治小组实地走访时，成功劝离2名预签合同人员，避免了群众财产损失。针对市民近期投诉及时诫勉、提醒相关人员，取得明显的成效，此类热线受理量明显减少。

　　架起“快速路”“硬核”护航群众出行

　　“因为轨道交通6号线的施工需要，山大南路东段延长线路段封闭施工，附近居民出行时需绕行一段路，造成困扰。”不少群众通过12345热线反映诉求。

　　针对此类高频诉求，诉求属地东风街道12345热线工作站及时到现场巡查，“这里因轨道交通施工封闭后，周边居民的出行以及沿线商铺的经营都受到了影响，想要解决出行难题，单纯依靠街道、社区的力量还远远不够。”

　　区12345热线运行中心收到街道反馈，立即启动“诉求解决主协办机制”，联合街道、社区、周边商业综合体物业、省级单位及济南轨道交通6号线施工方共同研究探讨解决方案。

　　在经过多方沟通协调后，最终确定：由东环国际广场尧圣物业、山东省葡萄研究院各自无偿出借部分区域互相打通并设置安全围栏，实现了山大南路东段延长线路段和二环东路的有效联通，满足了周边商铺及居民的出行需求，为居民提供了一条便捷出行的“快速路”。

　　这一系列举措得到了居民和商家的一致好评，居民陈先生通过12345热线来电表达感谢：“12345热线为居民和商户协调解决了困扰。”

　　12345热线诉求主协办机制的建立，为涉及多个部门间职能交叉的市民诉求的解决提供了有效路径。多部门握指成拳，合力攻坚，推动了一户一表改造、电梯维修更换等一批涉及多部门职能的市民诉求得到有效解决。

　　民生诉求“提级办理”开启温暖“加速器”

　　随着供暖期临近，供暖问题逐渐成为市民关注的焦点。为及时处理各类供暖诉求，区12345热线运行中心结合热线历史数据和今年诉求发生的集中点位，按照区政府办公室“行纪　衔　接”机　制　要求，以问题线索的形式，提报区长办公会，由分管区长牵头，对接市能源集团解决供暖源头问题，由区12345热线运行中心、区住建局和有关街道通过建立供暖问题快速响应机制、加快热线知识库更新与维护、利用社区网格等渠道加大供暖相关信息公开力度等措施，共同推进供暖问题的有效解决和市民咨询的及时化解。通过一段时间的推进，实现了全区供暖季相关诉求的大幅下降，诉求量较去年同期降幅达57%。

　　今年7月以来，通过“行纪衔接”机制，推进各部门间的协同配合，区热线运行中心对市民关心的热点、焦点问题进行了分类督办。同时，通过区长办公会对难点进行分解，推动了27项问题的解决和44项问题的有效推进。