舜网-济南日报
2025-03-14 08:53:59
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买来新手机发现早已被激活，是“新机”还是“心机”?商家声明“不退不换”，网络消费者的“后悔权”就失效了吗?……您的消费，我们来守护。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，济南市消费者协会发布2024年消费维权典型案例，为消费者送上一份“消费秘籍”。
案例一
商家声明“不退不换”，消协介入“能退能换”
▶▶▶案情：2024年1月份，投诉人反映在某平台网店购买衣服一套，收到试穿后发现上身效果不如宣传图片理想，要求退货。商家以提前声明“不退不换”为由拒绝。
▶▶▶分析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。
第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
《网络消费七天无理由退换货规定》第二条规定：消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定退货的，适用本办法。
▶▶▶处理：接到投诉后，市消协立刻展开调查了解，依据相关规定，商家的行为侵害消费者权益，经工作人员向商家耐心说明调解，最终协商双方退货退款。
案例二
抽奖赠送临期商品 消协调解换新又赠券
▶▶▶案情：2024年12月，投诉人反映“双12”期间在某美容院办理了充值卡，当天消费4000多元，参与店内抽奖活动抽中一套化妆品，但到手后发现是临期商品，也就意味着若不用就面临过期。投诉人要求商家更换其他奖品遭到拒绝。
▶▶▶分析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格费用等有关情况。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条规定：消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。经营者向消费者提供商品或者服务(包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务)，应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。
▶▶▶处理：接到投诉后，消协工作人员组织当事双方进行调解。化妆品是商家在网上购买的仓库处理临期货，能提供相关的购买票据。商家认为“该奖品是免费赠送的，并不是销售的商品，不需负责售后。”工作人员向经营者解释，消费者抽奖所得虽然是“奖品”，却是在消费者进行一定额度的消费后才获得的权利，这种奖品也属于商品，应该获得与商品一样的待遇，都必须符合产品质量规定，尽到告知义务。经耐心调解，最终商家同意更换其他等价奖品，由于存在价格差异，另外补偿消费者按摩券3张。
案例三：
咖啡变质索赔遭拒 消协介入厂家重视给予赔偿
▶▶▶案情：2024年5月，投诉人反映在外地某超市购买一瓶雀巢咖啡，打开是果冻状并且味道是酸的，拨打售后电话告知是因为暴晒、极寒等天气导致的，承诺给自己几张券。对此，投诉人不认可，要求生产厂家给予赔偿。
▶▶▶分析：《中华人民共和国食品安全法》第五十四条规定：食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。食品经营者贮存散装食品，应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
第一百四十八条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿;属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
▶▶▶处理：消协接到投诉后介入了解，生产厂家为山东某食品有限公司。厂家负责人表示，食品在储存或运输过程中，必须严格控制温度、环境和湿度，以满足食品安全标准。如果没有得到适当的温度、湿度控制或者处于恶劣的环境中，就可能导致食品变质。对于投诉人反映的问题，厂家非常重视，联系经销商落实具体原因，确保以后不再出现类似问题。经调解，厂家给予一箱同类产品补偿，投诉人对处理结果表示满意。
案例四
买到“5年库存车” 消协调解助消费者获赔
▶▶▶案情：2024年3月，投诉人反映在某电动车大卖场花费3888元购买一辆电瓶车，上完号牌才发现该车于2019年3月生产，而店家没有告知这是“库存车”，与店家两次协商无果，遂向消协投诉。
▶▶▶分析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
▶▶▶处理：接到投诉后，消协工作人员第一时间介入调解。商家负责人表示在销售时告知是促销产品，该车原价5000元，消费者以旧换新抵500元，最终成交价3888元，包含上牌照服务费相当于总共优惠1112元。虽然促销打折力度较大，但是未告知消费者车辆的主要信息，侵犯了消费者的知情权。最终经调解，商家一次性补偿消费者300元。
案例五
过年点餐遭遇“临时涨价” 消协调解挽回损失
▶▶▶案情：2024年2月，投诉人反映在某餐饮店点了一份炸糕，店家在价格牌上标注炸糕12元一份，结账时却告知要多收3元，因为过年期间成本上涨，但事先并未告知消费者。消费者觉得商家应该按标注价格收费，不应该乱收费，于是向消协反映。
▶▶▶分析：《中华人民共和国价格法》第十三条规定：经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
本案中，商家因为过年涨价，但没有事先告知消费者的行为侵犯了消费者的知情权。每到过年，许多商家因成本增加而涨价，对此消费者更要注意价格问题，避免自己的权益受到损害。
▶▶▶处理：消协工作人员接到投诉后与商家进行电话沟通调解，发现消费者反映问题属实，遂向商家普及了相关法律规定，告知即使在过年期间需要涨价也应在价格牌上明码标价，不应多收费，最终商家将多收取的3元钱退还给了投诉人。
案例六
特价商品退货遇阻 消协调解打破僵局
▶▶▶案情：2024年7月，投诉人反映，在某广场某品牌女装购买了一件衣服。回家后发现衣服拉链有问题，随后找到商家要求退货，商家表示特价商品不退。对此，投诉人表示购买前商家并未告知是特价商品，要求协调退货。
▶▶▶分析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货：给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
《山东省消费者权益保护条例》第三十一条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
“特价商品，不退不换”的声明属于无效条款。上述案例中，商家混淆了“特价商品”和“处理品”的概念，将“特价商品”作为“处理品”对待，拒绝为特价商品承担“三包”责任。特价商品、打折商品不同于处理品。处理品是指有瑕疵或质量出现问题的商品，而且该瑕疵不违反法律强制性规定。商家在销售处理品时，必须在消费者购买前告知所存在的瑕疵，未告知的不能以商品存在瑕疵为由拒绝承担“三包”责任。
▶▶▶处理：经消协工作人员核实，投诉人反映的情况属实。该店负责人表示，消费者购买的衣服属于特价商品，货架上写明“特价商品，不退不换”，已尽到告知义务。经消协工作人员耐心向经营者介绍相关法律法规，讲明经营者责任，商家同意为消费者办理退货。
案例七
新买手机被“提前激活”? 消协调解双方言和
▶▶▶案情：2024年7月，投诉人反映，在某手机店购买了某品牌手机，使用4个月后出现故障，到售后点维修的时候发现该机已被提前激活，售后服务受到影响，经双方多次协商无果，进行投诉。
▶▶▶分析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
《中华人民共和国民法典》第五百六十二条规定：当事人协商一致，可以解除合同。第五百六十六条规定：合同解除后，尚未履行的，终止履行;已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。
▶▶▶处理：消协工作人员接到投诉后，立即开展调查，投诉人于2024年3月28日在某手机专卖店购买某品牌K70手机一部，价值2699元，购买时现场对手机外包装进行验货，没有打开痕迹。2024年7月手机出现故障，到售后点去维修，被告知手机已于2024年1月13日被激活。调查中双方对手机被激活的事实无异议，但对手机是否被使用过，是不是二手机存在争议。消费者认为，手机被激活就说明这个手机已在卖给自己之前就被他人激活使用，自己买的就是二手机，对方存在销售欺诈，需要退一赔三。商家认为，当时自己店里没有这款手机，是消费者要求帮忙购买的，并且交手机的时候已当面验货，手机包装盒的塑封完好，并不知道手机被激活，同时供货商称激活是为了当月冲量，手机实际并未使用，不存在欺诈，拒绝赔偿。通过调解，商家最终取得消费者谅解，退还消费者购机款人民币2699元，消费者也主动放弃三倍赔偿诉求。
