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2025-04-09 16:58:42
情景喜剧《闲人马大姐》中，平凡又善良的退休女工马大姐和邻居们笑料百出，“劝架”是最常见的桥段。
在章丘区绣惠街道，也有一位“马大姐”，不过她和同事们管的不是“闲事”，而是关系到整个社区和谐安稳的大事小情——绣城社区作为多个村庄合并而来的新建城市社区，邻里之间免不了有些摩擦，居民与物业之间也需要磨合适应，怎样把矛盾化解在源头?社区党委书记马小芹就成了这位带头的“马大姐”，“专业”调解矛盾纠纷。
如今，“马大姐”调解室已经成为一个多功能的“社区枢纽”，在维护社区和谐稳定方面发挥了重要作用，大幅提升了矛盾处理的效率和质量。
拍摄时间：4月8日
拍摄地点：绣惠街道绣城社区
拍摄内容：“一站式”矛盾调解有了特色品牌
调解方案“量身定制”
“又不是我家堵了，为什么还要我出钱?”
“凭啥你们说收钱就收钱，物业费是干啥用的?”
前不久，绣城社区7号楼的下水道堵了。平时，社区和物业没少处理这类事件，只要有专业工具很快就能解决，偏偏这次堵得特别厉害，得请第三方公司的大型疏通作业车来处理。社区工作人员、楼长杨春玲说，这次疏通预计花费600元左右，涉及26户。收钱这一关就不好过，居民们有的不愿意花冤枉钱，有的担心被多收费，有的认为这是物业该处理的。眼看下水道堵塞就要影响居民的正常生活，还可能引发邻里之间的矛盾，杨春玲就请了“马大姐”来想办法。
“咱们开个单元议事会，好好商量一下怎么办!”马小芹很快就拿定了主意，启动了“马大姐”调解室的议事会机制，为矛盾纠纷“量身定制”解决方案。当天晚上，26户人家都派了代表，在社区居委会碰面。
“咱们这么多人家共用一条管道，让谁家出钱垫上都不合适，咱们每家先出50块钱，等结算完了再多退少补，大伙儿看行不行?”
马小芹和调解室的几位成员出了点子后，还是有居民心里不踏实，“我们咋能知道这个钱没花到别的地方，有没有被多收费?”于是大家又商议出一招——让居民自己成立监督队伍，全程监督疏通过程、费用结算，还要在本单元的微信群里公布。“其实居民普遍是通情达理的，只要我们把事情讲明白、把账目算透明，没有人会跟社区、邻居过不去。”马小芹说，最终，第二天上午就完成了疏通和公示，居民都说没想到这么顺利。
像这类矛盾，在绣城社区并不少见，尤其是两年前居民刚刚入住的时候。“我们社区是10个村拆迁合并而来的，其中有7个是整建制拆迁，目前有4000多名居民。入住城市社区，打乱了从前的村居人员和模式，大家也要从村民转为居民，这个过程中有很多生活习惯要改，也有新邻居要磨合。”马小芹说，“马大姐”调解室就是在这样的背景下成立的。
多方力量劲儿往一处使
“我是个孤老太太，他们是不是看我好欺负，故意针对我?”
2号楼楼长李垚回忆起不久前她和“马大姐”一起调解过的邻里纠纷。“孤寡老人王奶奶住在中间户，入户门是外开门，隔壁邻居则是内开门，这样两家人开门的时候才并不会互相影响。没想到她的邻居擅自把内开门改成了外开门，让王奶奶进出很不方便。”李垚说，当时“马大姐”多次上门调解，寻求解决办法，却一直没能达成双方满意的结果，王奶奶情绪很受影响，认为自己“被欺负了”。
“为了尽快解决这个问题，我们跟街道‘一站式’矛调中心的司法、信访、综治力量联合商议，建议他们走司法途径解决。”马小芹说，“马大姐”调解室有专业的律师团队加盟，在他们的帮助下，王奶奶通过司法手段维护了自己的权益，判定结果是她的邻居要在3个月的执行期内把入户门恢复原状。
多部门联合，也是“马大姐”调解室以及绣惠街道“一站式”矛调中心的特色之一。“我们调解室包括我在内共有7个调解员，他们是社区工作者也是楼长，优势是比较了解居民，但有些法律相关的、涉及司法信访的专业知识不熟悉。”马小芹说，街道汇集的力量既弥补了这块短板，也给了社区更强大的支撑。
此外，“双格”管理也是绣城社区矛盾化解在家门口的妙招，网格中也有从前各村的村干部参与其中，更高效地解决涉及原村事务的问题。随“马大姐”在社区内走访时，记者看到每个单元门口都有“双格”划分和村居、社区负责人的公示。同时，通过开展丰富多彩的新时代文明实践活动和文体活动，社区的乡风文明持续向好，邻里之间相处和善友好。
“马大姐”成了群众贴心人
安置房分配后，王大爷家因为财产分配不均，子女们吵得不可开交。“马大姐”详细了解家庭情况后，依据法律法规，经过数周努力，子女们终于和解。王大爷激动地说：“‘马大姐’解开了我们家的心结，让家庭重归和睦。”
5号楼的张女士投诉，楼上邻居的噪声影响自己和家人休息，双方多次沟通无果，矛盾逐渐升级。“马大姐”得知情况后先安抚张女士，又和楼上居民耐心交流。经过多次调解，楼上居民认识到问题，表示会注意控制家中噪声，还在地上铺上了隔音垫……
邻里纠纷、家庭矛盾……“马大姐”已经为居民成功调解了上百起矛盾纠纷，成了像“闲人马大姐”一样的群众贴心人。更让马小芹高兴的是，居民的生活习惯、法律意识也在一次次的调解、劝导中得到了提升，“电动车上楼的情况几乎没有了，和物业之间的纠纷变少了，邻里关系更和睦了!”
绣惠街道党工委委员、武装部部长刘培峰告诉记者，近年来，街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，及时关注诉情、访情、警情、社情、舆情，整合司法、人社、民政、公安等驻地各部门资源，培养出一批懂政策、察民情、善化解的人民调解员队伍，绣城社区“马大姐”在街道党工委、办事处的正确领导下，紧紧围绕“党建引领·双网融合聚合力，五社联动·双格共建汇同心”的社区理念，把解民忧、暖民心作为服务管理的核心任务，成为其中的典型。“街道为群众搭建纠纷‘一站式’调处、矛盾全链条化解的平台，切实将街道、社区两级综治中心打造成为民解忧的终点站，努力实现小事不出村居、大事不出街道。”刘培峰说，下一步街道将持续推进综治中心建设，实现群众上门办理和中心主动下沉联动工作格局，最大限度将矛盾化解在基层，不断提升基层治理能力和治理水平。
翻看着一本本台账、一张张照片、一面面锦旗，“马大姐”也对今后社区治理充满信心。“很快其他楼栋也将迎来回迁，我们会变成过万人的大型社区，现在摸索出的经验可以复制应用，给居民提供更好的生活环境!”马小芹说。
