舜网-济南日报
2025-04-23 10:00:48
基层治理是国家治理的根基，也是联系群众、服务群众的“最后一公里”。在数字化转型浪潮中，历城区创新推出“历接历办”民生服务平台，通过重构网格体系、打通部门壁垒、建立闭环机制，实现群众诉求“秒级响应、全程跟踪、源头化解”。运行一年半来，平台累计处置事件134万件，信访量连续三年下降，成为基层治理的“减压阀”和“加速器”。近日，记者跟随历城区委社会工作部相关负责人深入探访这一基层治理新实践，展现“自下而上”治理路径的实效。
“北门道路积水严重，污水倒灌!”2024年4月23日，港沟街道龙誉城25名居民通过历接历办小程序同步上报问题。当天下午，街道联动水务局、物业、地产公司现场勘查，赶在雨季前彻底疏通排水系统。居民李先生感慨：“以前积水要找社区、跑街道，现在动动手指，问题直接‘砸’到责任人手里!”
吹哨报到：
多网合一 破解治理碎片化
历城区面积大、人口多，社会治理网格与部门行业网格交叉重叠，基层治理曾面临“小马拉大车”的困境——社区力量有限，部门协调困难，居民诉求常被“踢皮球”。
如今，历城区以数字化改革为突破口，将全区版图“切”成1419个基础网格，每个网格覆盖300户至500户居民，大型企业、学校则划为44个专属网格。更精细的是，全区还细分出7435个“微网格”，一栋楼、一个单元就是一个独立治理单元。微网格让责任“到人到家”，谁家的地谁耕种，再也找不到借口“踢皮球”。
这种“多网合一”的设计，彻底打破了部门壁垒。公安的“警格”、城管的“城管格”、电力的“电力格”全部融入基础网格，形成“一网统管”格局。居民扫码上报问题时，系统自动定位所属网格，直接派单至对应网格员，提升办结效率。
记者跟随郭店街道网格员巡查时，恰好遇到居民反映非机动车道被占用问题。网格员当即拍照上传，6分钟后交警来到现场处置。这种“网格吹哨、部门报到”的机制，让过去“看得见的管不着、管得着的看不见”的难题迎刃而解。居民张先生说：“历接历
办就像‘闪送’，直接找对人!”
一键直达：
数字赋能 实现快速响应
这种“一键直达”的速度，得益于平台的智能派单系统。居民上报事件时，系统自动抓取定位信息，精准匹配至所属网格，网格员平均30分钟内签收、最快5分钟响应。数据显示，平台97.1%的事件在网格内闭环解决。历城区社会治理工作专班工作人员解释，例如，某路段路灯故障，居民上报后，由历接历办平台直接定位至网格，由网格员联系对口维修人员，最快1小时亮灯。
直达基层的“短链路”是快速响应的关键。每个网格配备22类下沉力量：民警、城管、水电管家、应急人员等随时待命。平台创立“网格吹哨、部门报到”机制，网格员遇到专业难题可一键呼叫支援，部门收到后快速响应，实现与网格员的“双向奔赴”，处置效率大大提升。正如唐冶街道一位网格员所言：“现在就像给每个网格装了‘雷达’，问题刚冒头就能精准捕捉。”
2024年3月28日，王舍人街道开源社区接到历接历办平台9条事件，集中反映龙湖北宸天街岳豪健身俱乐部收取500余名会员年费后闭店失联问题。街道迅速反应，约谈企业、协调其他门店接收会员，将几百人的维权风险化解于无形。“幸亏平台提前‘报警’，我们才能把矛盾摁在萌芽里。”王舍人街道相关负责人说。这种见微知著的能力，依托于平台的“三色预警”系统。
未诉先办：
预警机制 防范风险升级
在历城，基层治理不仅是“救火队”，更是“预警员”。历接历办平台的“三色预警”系统，像一双“数字鹰眼”，能对事件数据进行实时扫描分析：当某一区域同类诉求短时间超过阈值，系统会自动触发三级预警：同一问题短时集中上报触发“精准预警”，区域性高频事件触发“密度预警”，按照紧急程度分为蓝色、黄色、红色预警，红色是最顶级的。
这种“未卜先知”，源于平台对数据的深度挖掘：系统不仅能识别高频词、定位热力图，还能结合天气、季节等因素预测风险。例如冬季供暖季，重点监控供暖投诉趋势，避免集中爆发。2024年以来，累计化解预警事件2733起，响应率达100%。历城区社会治理工作专班工作人员说：“这就像给城市装了‘健康监测仪’，哪里‘发烧’立刻治。”
2024年4月18日，港沟街道梧桐台社区在历接历办平台收到预警：居民投诉集中指向金街南口乱停车问题。街道立即上报，同步联动责任部门，当天，相关负责人前往现场调研，并制定整改措施3项。之后，安装隔离桩、增划停车位等任务已全部完成。而所有处置过程，居民都能通过小程序实时查看。
流程闭环：
制度加成 压实治理责任
在历接历办平台，每个事件都是一场“透明接力赛”：从上报、处置到评价全程线上留痕，居民可实时查看处置进度，办结后还能给责任部门打“五星好评”;若差评事件24小时内未解决，事件会自动转入信访系统二次处置，纪委全程跟踪。居民的真实评价，也成为考核网格员的重要依据。华山街道某路段违停问题反复，首次处置后居民给出差评，平台升级至信访调解专班，最终联合交警制定长效方案，赢得五星好评。
如今的历接历办，已累计办结事件超134万件，差评率0.08%，20万居民成为“忠实用户”。让每个诉求都有回声、每项工作都见闭环，才是真正的“民呼我为”。
但历城区的探索并未止步——历城区社会治理工作专班正计划联合更多社会力量，不断完善治理平台，AI助手“历小办”也将逐步升级为“城市超级智能体”，实现个性化服务、智能预审等深度功能。
从“千条线”到“一张网”，历接历办用五级网格织密服务，用“数据跑腿”代替“群众跑路”。在这张“数字网”中，每个网格都是哨站，每个居民都是哨兵，而技术的温度，正让“民呼我为”从承诺变成触手可及的现实。如今，越来越多的历城居民发现：生活中的烦心事，真能“一扫即办”。
