舜网-济南日报
2025-05-23 13:51:42
编者按 近年来，轨道交通线网规模持续扩容，济南在“民生轨道”上一路奋进疾驰。
从线网延伸到智慧运维，从服务升级到畅通出行，作为济南市12345市民服务热线分中心，济南轨道交通集团59995999热线与12345热线紧密协同，建立起高效的电话转接机制，将民意诉求转化为施工优化、服务升级“导航仪”，让轨道交通穿行轨迹与民心同频共振。本期，济南日报·爱济南邀您共乘这列“民生快车”，通过一条“暖心线”，见证济南轨道交通在高质量发展快车道上的新图景。
城市轨道交通是串联民生的“幸福线”，承载着市民对便捷出行的美好期待。济南轨道交通集团通过打造“为民服务一体化数字平台”，畅通多元诉求渠道，用全流程管理的担当，听民声、解民忧，科学处理市民反馈意见，助力热线服务提质降量，让每一程出行都承载着民心所向。
民意跃然“屏”上，从源头治理
“白泉湿地公园什么时候能对外开放?”“使用老年卡可以乘坐地铁吗?”
5月20日下午，记者来到济南轨道交通集团群众工作中心的12345热线受理大厅，工作人员正耐心地为群众答疑解惑。“为民服务一体化数字平台”大屏幕上，轨道交通线网规划与实时受理数据跃然其上。
“历山北路和水屯路地铁施工现场，喷淋设备会喷到过往行人的身上，希望调整一下喷淋角度。”数字平台显示着群众的咨询建议。
针对市民反映的情况，相关部门迅速响应。济南轨道交通集团建设投资有限公司立即安排施工人员整改围挡喷淋设备，调整喷淋流量和角度，避免淋湿过往行人。
工作人员介绍，作为倾听民声、了解民意的最前端，平台通过调取数据，将相关诉求自动标注为“高频关注”，提前预判，从源头截流。
据悉，集团分中心通过融合12345热线、信访信息系统、咨询服务电话、济南地铁APP等9个诉求载体，整合咨询、服务、管理、监督等工作职能，将民意转化为可量化的数据流，实现群众诉求办理“一网统筹”。
数智赋能下，让济南轨道交通的服务跑在诉求前面。
实地踏勘，直击第一现场
“现在是上午10：30，我所在的位置是济南低运量轨道交通高新东区环线(云巴项目)彩虹湖公园东站，市民反映该位置周边道路存在坑洼现象，希望及时整修。”采访中，热线工作人员向记者展示近期的实地踏勘巡查视频，根据了解的情况，到达群众反映诉求的“第一现场”。
视频实时回传，集团群众工作中心将踏勘中发现的问题迅速反馈至责任部门(单位)，限期落实解决。
针对道路坑洼问题，云巴项目部立即要求施工单位整修道路，将损坏的路面切缝刨除，铺设热拌沥青压平、覆盖养护，确保路面恢复平整。
至此，市民的诉求得以有效解决。但服务工作并未止步于此，工作人员还同步巡查云巴项目其他区域，有效规避隐患，以此实现“未诉先办”。
20日下午，当记者跟随工作人员再次来到现场复勘时，看到的不只是被修复平整的路面，还有济南轨道交通集团主动作为的服务态度。
记者了解到，在济南轨道交通集团的热线诉求办理体系中，“实地踏勘”是贯穿问题解决全链条的核心环节。依托“为民服务一体化数字平台”的数据支撑，工作人员通过事前、事中、事后“三张清单”机制，将民意诉求精准转化为实际行动。
回应 社会关切
民声即达，多措并举优化运营服务
“天气越来越热了，地铁车厢内的冷气温度能调低一点吗?”“我年纪大了，坐地铁时，感觉有点冷，车厢温度能做调整吗?”
济南市12345市民服务热线59995999热线分中心工作人员第一时间答复，天气回暖，为满足市民乘客出行对车厢温度的差异化需求，济南地铁在制冷季线网全面推行“强弱冷车厢”服务。“强弱冷车厢”分为强冷、弱冷两种模式，列车头、尾两节车厢为“强冷车厢”，客室温度设置为24℃左右;除头尾两节车厢外，列车中部车厢为“弱冷车厢”，客室温度设置为26℃左右。
下一步，济南地铁还将根据市民反映实际情况动态调整运营服务，加强现场人员管理，时时以“乘客需求为导向，服务细节为抓手”，紧盯服务效能提升，把乘客满意度当作检验工作的唯一标准，确保群众诉求有效解决。
(济南日报·爱济南记者 孙慧娟 宋嘉祎 实习生 李国强)
