舜网-济南日报
2025-06-27 10:11:12
编者按 坐上色彩明亮的双层“泉橙巴士”，纵享济南文旅“盛宴”;搭乘专道运行的BRT快速公交，解锁日常通勤便捷出行;体验穿梭于街巷间的“红墩墩”，感受神通广大的“小身材”……近年来，济南公交正以多元化服务丰富泉城市民生活，成为城市的流动风景线。
作为济南市12345市民服务热线分中心，济南公交集团搭建集团、分公司、车队三级“客服”体系，把精准发现乘客需求作为发力点，“时时在线”听民意，积极推进市民诉求“快速响应机制”建设，让便捷出行与市民乘客“双向奔赴”。
从日常通勤到文旅观光，从定制服务到社区微循环，四通八达的公交网串联起市民日常生活，让大家的出行变得更加“讲究”。作为连接民意的出行“纽带”、济南公交集团热线分中心(96190热线)探索数字赋能，依托12345热线精准捕捉民生服务需求，通过快速响应机制将市民诉求转化为服务升级“指南针”。
智能调度
寻回遗失包裹
“杨师傅，辛苦您仔细找一找，看看车上有没有一个灰色布包，大概是后排靠窗位置。”
“找到了，布包还在，赶紧联系市民!”
6月25日傍晚，济南公交K4路车队站房，当班调度员王冉冉根据屏幕上的“智能调度系统运行图”查询结果，与驾驶员沟通。
10分钟前，她接到12345热线通过三方转接的工单。工单内容显示，一位老年乘客将随身携带的包裹遗忘在K4路公交车上。包内有身份证件和其他重要物品，老人很着急，希望能帮忙找回。
“乘客在晚上6点左右从泺口站上车、二七新村站下车，坐在后车厢靠窗位置。”王冉冉告诉记者，由于正值下班高峰期，公交车内人员流动性较大，需尽快落实车辆位置。在仔细询问关键信息后，王冉冉通过调取“智能调度系统运行图”信息，落实具体车辆行驶路线，“当时，车辆已在副站收车，我们紧急联系了驾驶员。经多方沟通协调，找回物品，车队及时联系市民并完好归还遗失物品。”
近年来，为提升市民诉求承办效率，济南公交集团积极探索数字赋能，利用大数据和人工智能等新技术，打造“智能客服云平台”，实现市民乘客与12345热线、96190热线及105个站房之间的“三方通话”功能。300余名出行管家网格化管理市民诉求，进一步加强与12345热线、各营运公司和车队的高效联动，多渠道实现市民诉求的“一号受理、一号服务、接诉即办”。
倾听民意，热线精准捕捉民生需求。
出行管家现场解答群众疑惑。
数据赋能
织密城市出行便民网
“从学校出发，步行200米到站牌等车，坐4站下车，不远处就是小区门口，全程大概20分钟。”6月25日下午，家住槐荫区恒大金碧新城的业主张女士来到小区附近的549路小巷公交站牌，等待女儿放学回家。这辆穿梭在街巷间的“红墩墩”，将家门口与校门口精准“缝合”，实现“一车直达”。
“前期，济南西城实验中学的学生家长通过热线网络端留言反映，聊城路东首和淄博路南北方向路段缺少贯通的公交线路，学生上学换乘需多次折返，建议开通新线路。”热线分中心网络客服张颖告诉记者，为确保市民诉求即时回应，集团运用“热线数据预判+出行管家网格化管理”新模式，将该建议精准录入智能客服云平台，作为优化线网、填补空白的行动号令，迅速部署落实。
济南公交集团出行管家联合街道、居民成立专项小组，深入绿地香榭丽公馆、鑫苑世家公馆、恒大金碧新城等小区展开面对面调研。在办理热线工单的同时，举一反三，针对实地勘察时发现的隔离墩占道、路网不通等症结，及时协调交警、城管等部门，合力扫清路障。通过反复研讨道路状况、客流需求和线网布局，549路小巷公交线路方案最终敲定成型。
一条热线工单化作破题之举，将民生诉求转化为线网优化的“行动指南”。该线路的开通，填补了淄博西路等3.8公里路段的公交服务盲区，将多个大型社区与轨道交通2号线紧密相连，实现“家门到校门”直达。
据介绍，作为热线分中心，济南公交集团全面开放数据库，将自有来车预报软件“369出行App”、济南公交微信公众号端口向12345热线开放，实现数据共享。
回应社会关切
游客来济出行遇难题：
2小时响应 当日办结
“下午坐公交车，不小心把身份证扔进了投币箱，能帮我找到那辆公交车吗?”近日，外地游客闫先生通过12345热线求助。他在乘坐开往唐冶公交枢纽方向的K115路公交车时，误将身份证投入票箱，急需取回证件。
为了不耽误市民返程，热线受理员立即通知车队服管员，并将市民诉求制作成“急办工单”，转至车队。
“我们接到工单后，发现有‘急办’提示，赶紧联系点款中心工作人员。”K115路服管员介绍，工作人员立即前往唐冶公交车场打开钱箱取出市民身份证，加急送至闫先生手中。
随着济南文旅产业迅速发展，外地游客增多。结合此类人群出行特点，济南公交集团全面推行外地游客诉求“接诉即办”工作机制，即：“2小时响应、当日办结”。通过流程优化和跨部门协作，实现急难问题“零延误”。■济南日报·爱济南记者 孙慧娟 宋嘉祎
