舜网-济南日报
2025-08-31 08:29:30
近年来，济南各区县(功能区)主要负责同志现场接听热线受理工作逐步进入常态化。市民对办理结果的真实反响如何?带着疑问，记者奔赴一线，捕捉最真实的热线办理现场和最及时的民意呼声——
我帮办
解决居民“头号攻坚任务”
日前，历城区各职能部门主要负责人到市12345热线接听市民来电。历城区在不断提升热线办理标准的同时，强化日常督办，对未解决诉求实施闭环跟踪，对热点问题及时预警，督促相关部门主动靠前服务。
8月27日，记者来到历城区闵子骞中路。此前，有市民通过12345热线反映，闵子骞中路一段百余米人行道的花砖因多年碾压、雨水冲刷，出现松动、断裂的情况，一到雨天就积水成洼，老人小孩通行时极易滑倒。
据闵子骞中路52号院一名业主透露，解决这件事的卡点，主要是维修环节涉及的几万元资金无法申请。
对此，闵子骞社区将该历史遗留问题列为“头号攻坚任务”，依托“社区吹哨、部门报到”工作机制，迅速联系街道城市管理工作岗与交通执法中队，召开专题协调会，共商修缮方案。为确保方案贴合实际，社区工作人员与相关部门负责人多次赴现场实地调研，反复打磨后，最终确定由街道交通执法中队申请维修资金，为道路修缮按下“加速键”。社区党委发出倡议后，闵子骞中路52号院的党员代表主动组建“红色服务队”，施工前挨家挨户通知居民注意事项、施工后带头清理建筑垃圾。
经过三天半的紧张施工，曾经坑洼不平的人行道焕然一新。
基层谈
“严真细实快”五字诀提质效
群众反映的诉求涉及多个职能部门怎么办?应给群众解决的事一直未能解决怎么处理?
记者了解到，针对这种应办未办、职责交叉、多次督办无果的疑难诉求，历城区12345热线运行中心报请两办督查室、区纪委监委等部门提级督办，推动全区各部门转变工作作风，引导承办单位摒弃“自留地”思想，将解决群众诉求、维护群众权益落到实处。
近年来，历城区12345热线运行中心以“严真细实快”工作作风贯穿热线办理全流程。管理上突出“严”，通过业务培训、质检考核等举措，强化受理人员责任意识与业务能力;督办上突出“真”，依托《每日市民诉求情况》跟踪热点问题，联动“行纪衔接”机制;审核上突出“细”，细致核实工单办理情况，定期开展未解决诉求“回头看”，推动市民、企业诉求应办尽办;指导上突出“实”，针对办理薄弱单位“一人一方”精准培训，靶向解决工作难题;处置上突出“快”，依托大数据与人工梳理，通过日报、周报、月报和专项数据分析等及时预警热点诉求，将苗头性问题化解在萌芽，实现诉求处置效率与解决时效双提升。
有话说
如何让热线更好地服务群众?
“您通过热线反映的问题解决了吗?”
“我们反映的体育设施维修问题还在沟通，因为涉及费用问题一直没能解决。工作人员和我们说了，需要多花点时间。”一小区单元楼楼长王女士拿出手机，向记者展示：“这是专门为我们小区业主建立的进度群，工作人员随时分享工作进展。”
“我反映的问题当天下午就解决了。基层工作者上门修缮小区内部花圃时，还协调相关部门清运了社区门口堆放的建筑垃圾。”67岁的辖区居民王先生说。
……
在记者的随机采访中，针对如何让热线更好地服务群众，不同群体提出了各自的思考与建议。
“呼吁居民合理使用热线。”一名社区工作者认为，过度依赖12345热线解决群众纠纷，其实在一定层面上减少了居民自主协商的机会。当矛盾双方习惯通过第三方平台传递诉求，可能会逐渐失去“直接对话”的意愿和能力，“所以，社区组织开展了很多线下见面会、圆桌会谈、议事小组评优等，这种‘有啥事当面说’促成了很多基层事务的完美解决。”
“12345热线不应是邻里之间相互投诉的‘中转站’，而应成为服务的‘补给站’。”一名职能部门工作人员说，以北京回龙观社区的“共享菜地”项目为例，这种有趣的互动，让互不相识的邻居在翻土播种中建立信任。其实，这种“基层互动”也是“未诉先办”的一种新尝试。
一线纪实
市民来电反映：历城区百合花卉市场对面的行驶道路内侧缺少隔离带，有安全隐患。建议相关部门实地勘察、设置缓冲区，疏导交通。
济南交通发展投资有限公司答复：经核实，此位置正在进行道路拓宽施工。建设项目部已组织施工单位调整导改线路中的“分带线形”，并完成箭头灯、转盘灯等安全警示标识设置及标线引导修改。同时，施工单位将排查全线安全设施与交通导改线路，力求发现隐患及时整修。
市民来电反映：位于历城区中海华山珑城附近的篮球场，地面损坏严重，期待相关部门及时修缮。
济南城市建设集团有限公司答复：景区工作人员已联系专业维修队伍现场维修。
市民来电反映：历城区北园大街联通营业厅东侧，有一棵树被风刮断，影响通行。
历城区全福街道办事处答复：已安排专人清理，当天整改完毕。
