太平街道：一条热线的“闭环”温度

　　在济南起步区太平街道，“村里路灯坏了找谁修?”“遛狗不拴绳谁来管?”居民抛出的民生“小诉求”，总能得到“大回应”——通过12345热线反映的问题，24小时内必有回响，48小时内启动处置。

　　高效治理的背后，是“太平优解”机制的生动实践，更是一套以12345热线为核心、涵盖“主动扫描、快速响应、协同联动、温情跟踪”的闭环管理体系。作为“太平三优”品牌的重要支撑，这套机制不仅为解决群众“急难愁盼”开辟了“快车道”，更以“有解”思维与“温情”服务，架起了党群干群连心的“彩虹桥”。

　　快速响应

　　从“接诉即办”到“协同联动”的效率跃升

　　“我家门口管道断裂，污水横流，能不能来看看?”今年5月，太平街道居民王先生的求助电话刚挂，街道城乡建设服务中心的承办人员已携施工方奔赴现场。

　　安抚情绪、勘查断点、调配人员，一套流程无缝衔接，当天便完成管道更换与路面恢复。

　　近年来，太平街道始终将12345热线视作基层治理的“晴雨表”，坚守“把群众呼声作第一信号，把解决诉求作第一目标”的准则。为杜绝推诿扯皮，街道推行“首接负责制”，明确第一承接人即为全程责任人;遇复杂问题则立即启动“会商机制”，联动公安、住建、民政等多部门联合攻坚。与此同时，街道不满足于“个案解决”，而是从工单中举一反三——通过分析高频诉求，完善基础设施维护、宠物管理等配套制度，真正把群众的“问题清单”转化为“幸福清单”。

　　信任沉淀

　　从“一事办结”到“长效服务”的温度升级

　　“小崔呀，咱们那边的吕剧团还有吗?”不久前，太平街道12345热线工作站接到了一通咨询电话。去年，居民梁女士因拆迁政策不明而焦虑致电，接线员崔亭亭为她建立了专属服务档案，多次主动致电讲解政策、分享同类案例，最终化解了她的心头顾虑。

　　在太平街道，这样的服务并非个例。街道打破了“办结即终点”的传统模式，对诉求解决后的居民建立“一对一”服务档案：定期回访掌握生活动态、节日问候传递关怀、主动摸排潜在需求，协调资源解决居民难题。

　　从“被动应答”到“主动关怀”，从“单次服务”到“长期陪伴”，太平街道的热线服务正在实现从“单向输出”到“双向奔赴”的深刻转变。

　　主动扫描

　　从“人找政策”到“政策上门”的精准跨越

　　今年6月初，西太平村低保复核现场，民政办工作人员走访发现村民王飞(化名)因三级残疾加重致生活无法自理，年迈父母多病丧失劳动能力，家庭困境远超低保救助范围。

　　工作人员当即启动研判机制，对照社会救助政策清单精准匹配。经严格比对，确认王飞符合特困人员认定标准，其父母可纳入低保保障范畴。从发现问题到政策落地，仅用一个月，兜底保障便精准送到了这个困难家庭。

　　近年来，太平街道创新建立“日常巡查+专项排查”的主动扫描机制，通过常态化走访、重点群体专项排查，确保困难情况早发现、早介入，筑牢民生保障第一道防线。同时，依托12345热线平台建立诉求数据库，对阶段性热点问题提前研判、集中宣传。如今，在太平街道，政策不再是“藏在文件里的文字”，而是主动敲门的“及时雨”，真正实现了从“人找政策”到“政策上门”的跨越。

　　下一步，太平街道将继续完善和优化“太平优解”机制，不断提升基层治理水平，进一步扩大服务覆盖范围，真正把“急难愁盼”变成“安心暖心”，让基层治理真正惠及每一位群众。 (济南日报·爱济南记者　张素芬)