舜网-济南日报
2025-09-12 10:18:28
济阳区分管负责同志带队接听市民来电。
现场倾听群众诉求。
多部门联动解决群众“急难愁盼”。
社区的“民情收集本”，记录百姓呼声。
近期，济阳区分管负责同志带队接听市民来电。由区直有关部门及各街道(镇)主要负责同志一线响应、协同办理，高效落实群众诉求。此举既是推动政务服务提质增效的有力抓手，又是“民呼我为、接诉即办”机制的生动实践。连日来，济南日报·爱济南记者深入基层，直击热线办理一线，见证热线从“接单”到“办结”的全流程—
一场物业费协商背后的服务升级：
社区用“主动治理”破题
9月10日，济阳区济北街道澄波社区。
“对商户来说，每平方米4元的物业费明显高于周边水平，服务质量也与收费标准不符。我们认为价格超出合理范围，希望降低物业费，减轻经营压力。”融创金街商户张先生说。
“多数商户持续反映‘收费高、服务低’的核心问题，但由于商户与物业公司签订的是长期合同，即便走司法途径也难以变更。”社区相关负责人介绍，为此，社区积极搭建沟通平台：一方面与物业交涉，要求其出具物业费定价依据;另一方面耐心听取商户意见，引导双方理性协商。
其间，澄波社区积极调研了全区多个商圈的物业费标准，在掌握市场价格水平后，主动对接物业公司总部，清晰传达商户诉求与区域实际，督促其考虑“调整收费”的问题。
社区牵头组织物业与商户先后召开3次座谈会，专题协商物业费定价。在征询市场监管、住建等部门意见并广泛吸收居民建议的基础上，与物业总部再度沟通，最终将物业费确定为每平方米2.4元。
街道热线工作站相关负责人表示，澄波社区在促成降费共识的基础上，进一步通过制度化的方式巩固成果——推动各方建立物业费长效动态调整机制。新签的物业服务协议创新采用“两年一签”模式，从制度层面保障收费合理性。
同时，为实现12345热线“未诉先办”，社区还抓住矛盾化解后商户认同度提升的契机，引导商户签订《共驻共建协议书》，以“主要负责同志一线响应”为抓手，整合多方资源，联动多部门持续回应商户群体的共性需求。
一座亭子里的民情收集：
能反映诉求的“民情气象站”
记者了解到，澄波社区通过主动排查、快速化解群众诉求，依托多个矛盾化解平台高效处理热线问题，实现了“早发现、快解决”，既提升了热线工单办理质量又从源头减少了热线工单总量。一系列举措不仅使社区12345热线承办量同比下降，也真正做到了群众诉求“件件有回音、事事有着落”。
9月10日，记者在一座小亭子内见到了前来反映问题的辖区居民王女士。她表示：“这个站点就在我家楼下，有什么问题直接找亭内工作人员就行。”
原来，社区将部分闲置亭子改造为“民情气象站”，全方位收集民情民意。社区工作人员随后对群众诉求进行分类、建立台账，实现即时办理或跟踪处理，真正做到了社区治理“不诉自办”。
“这里仅是社区搭建的三大矛盾纠纷化解平台之一。”工作人员介绍，为整合调解资源，社区还设立了“澄”事好商量工作站，聚焦邻里纠纷、设施维修等群众身边的“关键小事”，组织物业、社区与业主面对面沟通，将矛盾化解于萌芽，落实“未诉先办”。此外，社区建立“开‘澄’布公议事厅”，针对需多部门协同办理的12345热线诉求，由社区牵头联动城管、住建、市场监管等部门召开专题协商会，明确责任与解决时限，确保“接诉即办”不推诿，高效破解协同难题。
通过多轮“五方汇谈”实现日调度、周清零，社区已累计处理占道经营等近百件事项。依托关口前移与问题前置，12345热线工单数量进一步下降，为社区治理提供了坚实支撑。
一套创新机制的基层落实：
探索“源头治理+主动服务”
随着城市化进程加快，群众在住房、教育、医疗等方面的诉求日益多元和集中，维权意识与表达意愿也持续增强，12345热线已成为市民反映诉求的重要渠道。
10日下午，在济北街道热线工作站培训现场，相关负责人介绍：“我们通过日常巡查、错时入户、公示联系方式、居民微信群沟通、公开应急维修电话等多项措施，主动、及时收集群众诉求。”同时，街道推动各社区立足实际，积极探索“源头治理+主动服务”模式，促进群众诉求应对机制从“被动响应”转向“主动预防”，力求早发现、早处置百姓身边的“急难小事”，从源头降低热线工单数量，真正实现“未诉先办”。
据悉，济阳区围绕“2025奋力冲刺年”主题，以更优质、更高效、更周到的服务，将群众诉求办细、办实、办好。严格落实“首接负责制”“限期办结制”等制度，对群众诉求，及时转派有关责任单位，并限时办理。特别是针对企业诉求，济阳区严格落实“2110”工作机制，做到2个小时内响应，按期限时办结。针对涉及多个职能部门的12345热线工单，统筹运用信息呈阅、联席会商、现场直办等工作机制，提升问题响应与处置质效。
今年以来，济阳区有效解决新建小区通信电缆安装、电力配套设施、电动车充电桩安装等难点问题。一方面，畅通诉求直办通道，公开全区各行业领域、各承办单位业务服务科室的便民服务电话，推动诉求源头分流;另一方面，针对短期高频、应急突发等问题，提前介入，建立“问题预警—联动处置—责任销号”闭环机制，促进12345热线办理提质降量。
