舜网-济南日报
2025-09-26 09:41:38
近期，章丘区组织区直有关部门及各街道(镇)主要负责同志到市12345热线接听市民来电，深入倾听民生需求，现场回应群众关切。在章丘区人力资源和社会保障局负责人接听来电时，有一部分来电诉求与市民“钱袋子”密切相关。
在日常的热线办理工作中，面对此类需多方协同推进的维权工单，热线办理人员将如何应对?实际办理成效如何?济南日报·爱济南记者深入热线办理一线全程追踪。
劳动纠纷精准化解：
从“一张工单”到“一案一策”
“本月工资被扣，工作也丢了，希望相关部门帮忙协调解决。”日前，章丘区某园区安保人员于先生拨打热线反映诉求。据了解，于先生在执勤时与园区客户发生争执，所属公司因此扣发其3000元工资并作出离职处理。于先生表示不满并通过拨打热线求助。
记者在跟踪采访时发现，接到转办工单后，区人力资源和社会保障局并未简单催促企业返还工资，而是首先与于先生面对面沟通，细致梳理事件经过。在全面了解情况后，工作人员多次前往涉事公司，与负责人深入交流。过程中，他们耐心帮助双方厘清责任边界，逐条解读相关劳动法规，并结合公司实际和于先生的工作能力，提出了岗位调整的建议。
经过工作人员18次线上沟通和3次线下协调，最终促成双方达成一致：公司全额退还扣发的工资，并依据于先生的工作经验，将其调整至合适的岗位。
针对此类劳动纠纷诉求，区人力资源和社会保障局建立了“首派负责、接诉即办”工作机制，确保群众诉求在第一时间得到联系、掌握和研判回复。对涉及多部门的复杂事项，该局加强协调联动，打破部门壁垒，深入剖析每一个复杂工单，量身定制“一案一策”化解方案，致力于精准、高效解决群众难题。
△12345热线接听现场
欠薪纠纷精准维权：
以“系统思维”搭建劳资沟通桥梁
两个月前，来自临沂的陈女士入职济南市章丘区某美容店。工作满两个月后，因美容店一直未发放工资，她尝试拨打12345热线，咨询工资延期发放的相关政策。
接到转办工单后，区人力资源和社会保障局劳动监察科工作人员及时介入处理。为尽快帮助陈女士解决问题，工作人员多次与美容店负责人沟通协商，耐心解读《中华人民共和国劳动法》中关于工资支付的相关规定，明确商家的责任与义务。经过协调，美容店于当天将4000元工资足额支付给陈女士。事后，热线工作人员通过回访，进一步了解陈女士的最新劳资情况。
“在热线办理过程中，我们安排专人对重点工单进行全覆盖回访，精准掌握诉求实情。严格按照‘合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位’的原则分类处置，对未化解事项建立台账并持续跟进。”区人力资源和社会保障局相关负责人介绍，为提升热线工单实质化解率，章丘区引入“系统思维”，构建起“全面回访—分类处置—延伸服务—规范申报”的闭环管理模式。通过主动延伸服务触角，搭建劳资沟通桥梁，为群众提供精准维权指导，切实提升工单办理质效。
△各部门负责人分析热线办理情况
分期付薪解“两难”：
从“解决一事”向“化解一类”转变
日前，有市民通过12345热线求助：“我们所在的餐饮店正在优化升级，担心薪资不能如期发放，希望相关部门现场见证，避免因薪资问题产生纠纷。”
接到工单后，区人力资源和社会保障局迅速组织餐饮店负责人和餐饮店员工展开现场协商。餐饮店工作人员表示：“商家正在调整经营策略，优化门店，我们最担心的就是欠薪问题。”
区人力资源和社会保障局工作人员在了解情况后指出：“商家并非恶意欠薪，而是因客流量下降导致资金链紧张，目前正在积极筹备店面优化，需要给他一定的缓冲时间。”餐饮店负责人也积极表态，承诺妥善处理门店优化前后的薪资发放问题。
“考虑到该餐饮店暂时缺乏足额支付能力，若要求一次性结清工资，不仅难以实现，还可能激化矛盾。但员工的劳动报酬必须得到有效保障，不能无限期拖延。”工作人员提议，基于这一现实，提出分期付款方案：餐饮店先支付部分工资，剩余部分分6个月结清。每月还款日前，由区人力资源和社会保障局向负责人发送还款提醒，并同步向员工反馈进度。
该方案既为餐饮店优化整改留出时间，又保障了员工薪资有序发放。热线回访中，有员工表示：“有职能部门兜底，员工和老板的权益都能得到保障。”
据了解，针对12345热线中的薪资类诉求，区人力资源和社会保障局聚焦工单集中的行业领域，联合市场监管、商超运营、企业园区、商会等多方力量，共商共建，从源头预防和减少欠薪问题，实现从“解决一事”到“化解一类”的转变，以务实行动切实兜牢民生底线。
