舜网-济南日报
2025-10-17 08:26:38
“大学生医保如何缴纳?”“申领生育津贴需要满足哪些条件?”近期，济南市医疗保障局党组书记刘航英、局长阮师漫带队到市12345热线接听市民来电，现场解答市民普遍关心的医保热点问题。
针对市民咨询的各类医保诉求，市医疗保障局依托“AI+医保”智慧服务体系，通过“接诉即办”高效响应、“未诉先办”主动服务、“需求导办”精准施策，构建起全流程、闭环式医保热线服务新生态，有效助力12345热线办理提质增效。对此，济南日报·爱济南记者展开走访。
专席“秒接”
难题“速解”
日前，市医疗保障局相关负责人接到天桥区某企业经办人周女士的热线咨询。周女士反映：“我需要为新入职职工办理医保增员，这位职工的原单位已于3月份完成医保减员，但新单位无法为该职工办理参保，这种情况怎么处理?”
热线接听现场，相关负责人通过查询12345热线知识库，及时告知周女士办理流程。经查询，该职工目前属于灵活就业人员参保状态，职工本人可通过“济南医保”微信小程序办理灵活就业人员医疗保险中断登记。当天下午，热线工作人员回访周女士时，确认其已掌握相关流程，顺利解决办理难题。
异地就医如何备案?怎样申请长期护理保险待遇?为高效解答市民反映的医保领域诉求，市医疗保障局通过建立“业务处室主动更新、牵头处室点题更新、新发布政策实时更新”机制，根据12345热线每日知识库线索，动态更新知识库，及时将医保新政策、热点难点问题的规范答复纳入知识库，减少因信息不对称导致的工单流转，为热线解答提供支撑。同时，设置医保专席，安排业务专家专职处理热线反馈的高频问题，最大限度实现群众诉求“直接办、当场解”。
AI客服“全天候”响应
33项高频业务“指尖办”
“近期办理了灵活就业医保异地备案，目前还无法在异地使用，希望尽快审核。”10月15日，市民孙先生通过12345热线反映诉求，他计划下周赶赴外地陪同亲属就医，担心异地就医时医保无法正常使用。
市医疗保障局工作人员接到工单后及时给出解决方案：“市民可以先现场自费就医，后期再携带材料办理报销手续。”
工作人员介绍，日常业务办理流程中，异地就医、费用报销等问题较为常见。如果参保人因特殊情形在异地未能联网结算的，出院时需全额自费(医疗费用先由个人垫付)。治疗结束后，参保人可通过“爱山东”App、市医疗保障局官网、“济南医保”微信或支付宝小程序、济南市人民政府官网线上办理报销，也可以携带医院收费票据、费用清单、出院记录(诊断材料)等材料前往全市各级医保经办机构，线下办理报销业务。
记者了解到，像这样的咨询类诉求，可以通过医保“AI客服”优先响应解答。近年来，聚焦12345热线的高频诉求以及群众关注的热点问题，市医疗保障局创新探索“未诉先办”服务模式，提前预判并解决潜在问题。为提升服务便捷度，他们全面升级AI医保顾问体系，打造“7×24小时不打烊”智能服务窗口。市民通过“济南医保”小程序“AI客服”可多形式交互办理33项高频业务，与12345热线形成“人工+智能”的服务合力，让群众办事更高效、更省心。
梳理高频诉求
让医保政策“活起来”
为精准回应群众医保诉求，市医疗保障局以12345热线为抓手，通过梳理热点问题，高效解决办理难题，让医保服务更贴民心。
“去年10月份才开始参保，转年的1月份生育，这种情况能申请生育津贴吗?”此前，市民李女士通过12345热线咨询生育待遇问题。
热线工作人员依据相关政策给予回复：“根据生育政策，单位缴纳生育保险的在职职工生育时连续足额缴费不满1年的，待用人单位连续为职工足额缴纳职工基本医疗保险费满1年后，才能领取生育津贴。”
此外，12345热线中有关职工医保增减员的相关咨询也较为集中。市民董女士反映，公司员工8月正常缴纳职工医保，9月办理减员后重新参保，担心影响住院报销。工作人员明确告知，如住院前完成增减员手续，住院报销不受影响，并指导董女士办结相关手续。
12345热线作为政民沟通“连心桥”，每一通来电都是群众对医保服务最直接的期盼。市医疗保障局紧盯热线诉求动态变化，精准分析市民对医保政策的关注焦点，进一步提升服务效能。针对参保登记、住院报销、门诊待遇、生育津贴、异地就医等高频咨询，创新推出医保问答专栏，汇总热点问题，用简洁易懂的语言解读，让政策“活起来”。同时，市医疗保障局组织“政府开放日”活动，邀请市民代表走进医保部门，近距离了解业务流程，面对面答疑解惑，不断拓宽咨询渠道，让医保服务既有速度又有温度，切实把民生实事办到群众心坎上。
