舜网-济南日报
2025-10-31 08:54:19
热线接听现场。
工作人员深入一线，解决群众诉求。
供暖期临近，在各市直职能部门、区直有关部门及各街道(镇)主要负责同志走进济南市12345市民服务热线接听市民来电过程中，“供暖”成为高频话题。与此同时，随着10月26日“聊热入济”工程北线齐河段潘庄引黄干渠顶管处最后一处断点顺利打通，长距离供热工程进入全线冷态调试阶段，标志着今冬供暖保障工作进入冲刺期。作为连接市民与政府的“连心桥”，12345热线已整装待发，准备全力应对供暖季可能出现的集中咨询情况。
记者在随同走访中发现，章丘区相公庄街道正实践一套“提质降量”新机制—通过梳理往年热线数据、精准施策、提前改造，试图将供暖问题“化解在未诉之前”。10月28日，记者走进相公庄街道，探寻这份“温暖”背后所依托的热线治理新思路。
数据导航
精准定位供暖“病灶”
10月28日，在相公庄街道热线工作站，热线工作人员指着电脑屏幕上密密麻麻的数据图表向记者介绍：“针对供暖季诉求，要换个打法，主动‘问诊’。”他的身后，是一张清晰标注各小区供暖管网和换热站位置的辖区地图。
从2024年开始，相公庄街道就确立了明确目标：优先解决老百姓反映强烈、影响“今冬明春”供热大局的突出问题。街道形成了清晰而系统的整体工作思路——以小区红线内的管网和换热站新建、改造为重点，依照从“源、网”到“站、端”顺序，层层推进供热设施改造。
改造精准依据从何而来?答案就藏在过去3年的12345热线工单里。街道组织专人对2021至2023年间1576条供暖相关工单进行一场大规模“数据会诊”。“我们像医生看病一样，核心是要把‘病根’找准。”工作人员解释，通过逐一排查供暖问题集中小区，深入分析投诉类型、发生频率及关联设施，最终为每个“问题小区”量身定制精准“改造清单”。
这套“数据导航”系统，推动供暖改造从以往“头痛医头、脚痛医脚”被动模式，转向“源、网、站、端”一体化综合治理。其效果立竿见影：数据显示，在实施改造前的2022年及2023年采暖季，街道层面供暖热线数量持续处于高位。而根据2024年11月15日供暖季开始后的初步统计，热线数量已从去年同期138件骤降至23件，同比降幅高达83%，为今年供暖季热线办理工作做好铺垫。
这一显著成效背后，是实打实的硬件升级：街道不仅对辖区7座换热站全面换装新式换热设备，还新建了万达换热站，总计8座换热站、11台机组全部实现系统性升级换代。同时，那些年代久远、存在渗漏隐患的二次管网也得到根本性改造，力求让群众“暖身更暖心”。
一站一策
打通供暖“神经末梢”
走访中，热线工作人员向记者展示了一幅分析图。通过这张图，能清晰地认识到相公庄街道驻地涵盖13个住宅小区。“这就意味着供暖系统关乎2万余名居民冷暖。”工作人员补充，图上清晰显示，有两个社区因自控系统不完善和居民频繁放水导致参数波动，热线比例超过15%;另有两个社区因地处管网末端，距离换热站较远，热线比例也超过了10%，“不光如此，我们还分析了各小区热线比例分布，发现‘病症’各不相同。”
面对如此庞大体系，如何将服务做得更精细?
记者了解到，针对这些差异化“病因”，街道开出“一站一策”处方。在改造实施过程中，一条24小时在线的街道级“供暖服务热线”同步开通，确保居民诉求与咨询100%被接听、被记录。更重要的是，“供热管家”角色被强化，他们下沉到网格，成为解决用户个性化问题“关键力量”，真正打通供热服务“最后一公里”。
为更精准地把握民需，街道还对12345热线、“供暖服务热线”中反映的问题进行精细分类。工作人员指着另一张图表说：“你看，这张统计图表显示，问题主要集中在四大类：暖气温度不达标、阀门未开、管道漏水和供暖不及时。”
面对这些看似琐碎却直接影响居民获得感的难题，街道积极践行“有解思维”——建立快速响应机制，确保每一个通过热线反馈的问题都能得到及时处理，力争小事不过夜、大事不过周;通过对海量热线问题的归类分析，倒查供暖服务流程中的堵点、弱点，持续优化服务标准和作业流程，从机制上提升整体服务质量，变被动应对为主动管理。
未诉先办
民生答卷写满“温度”
为从根源上破解供暖难题，相公庄街道主要负责同志牵头开展多轮实地调研，于去年形成并提交《关于创新思路提升城乡接合部、老旧小区等片区集中供暖保障工作的建议》。该建议围绕厘清供热管道产权归属、落实管网改造资金、加强供热基础设施建设、给予供热企业合理补贴等关键环节提出系统性方案，为从政策层面推动问题解决提供了清晰路径。
在人大代表持续推动与多方协作下，相公庄街道供暖保障工作全面提速。从筹措项目资金到组建工作专班，从对接施工团队到跟踪项目进度，从入户听取民意到依托市政协推出的“商量”平台凝聚共识——街道将群众的“问题清单”系统转化为“责任清单”与“任务清单”，层层压实、扎实推进。
在区委、区政府统筹指导与相关部门支持配合下，街道党工委与各村(社区)协同联动，有序组织施工队伍进驻各换热站开展标准化作业，连单元楼内一个个老旧供暖阀门都全部更新。如今，居民可实现精准调控室内温度。这些细微之处的改进，生动诠释“让温暖更贴近生活”的服务理念。
■基层谈
群众诉求是工作“指南针”
□基层“热线人”
作为相公庄街道热线工作站的一名工作人员，我亲历了这条“暖心线”如何成长为党委政府与人民群众的“连心桥”。
以前的供暖季，热线工单蜂拥而至。为扭转局面，我们变被动为主动，系统分析近三年工单，对问题集中小区“联合会诊”，开出“改造清单”。2024年完成供暖系统一期改造，硬件全面提升。同时明确专人专岗，实现供暖问题“即接即办”。这套“软硬结合”组合拳，也为2025年供暖季打下坚实基础。
供暖问题的化解，是我们践行“民呼我为”生动实践。近年来，街道热线工作实现三大转变：
流程再造让响应更迅捷。创新“工单直派”机制，58类诉求直达55个承办部门，建立分级响应与督办机制，确保群众诉求“快解决、真落实”。
专业队伍让难题不再难。锻造专业热线队伍，推行“一线工作法”，强化部门联动，针对疑难工单“一案一策”集中会商，成功化解大量积案。
主动服务让温暖在前。将热线与网格治理深度融合，74名网格员成为问题“前哨”;通过系列民生工程改善基础环境;运用大数据预判诉求，31项小微事项实现全流程网办。
从被动接听到主动破解，基层热线的成长，源于始终将群众诉求视为工作的“指南针”。我们一切的努力，就是为了让热线的温度温暖群众，这本身就是对我们工作成效最好的检验。
