济南市消费者协会发布2025年消费维权典型案例

　　直播间里说是“双节特惠”，到手发现是“双节套路”，怎么办?冲着“深山有机”买了产品，发现是个“养生噱头”……您的消费，我们来守护。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，济南市消费者协会发布2025年消费维权典型案例，为消费者送上一份“消费秘籍”。

　　案例一

　　装修拖了两年，商家撤店了　预付款差点打了水漂

　　●案情——

　　2023年1月，消费者在某商场购买桥接器、声光转换设备等多款产品，合同总额8500元，预付8000元。双方约定待电视安装后再通知商家送货安装。4月，商家上门勘察一次，因消费者装修进度原因一直未安装。

　　2025年6月，消费者发现商家已撤店，认为其未履行告知义务，导致后续服务无法保障。同时，经多方比较发现，商家存在夸大工程难度等问题。此前已产生上门费260元，消费者要求退还未消费余额7740元，遭商家拒绝，遂向济南市消费者协会投诉。

　　●处理——

　　济南市消费者协会接诉后，当日即与商家沟通，指出经咨询律师判定，商家撤出济南虽不影响上门安装，但对后期质保工作影响较大，且商家并未明确告知上门安装服务细节，消费者对此不知情。目前仅提供一次上门测绘，撤销合同实际损失不大。建议降低服务费，一次性退还余款。经多次协调，双方达成一致，签订调解协议：扣除1000元服务费，剩余7000元通过转账退还给消费者。

　　●评析——

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条规定：经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。

　　经营者停业、迁址时的提前告知和信息公示义务，要求经营者以显著、便捷的方式履行公告责任，保障消费者的知情权与后续维权便利，避免因经营者擅自停业、迁址导致消费者合法权益受到损害。

　　案例提供——济南市消费者协会

　　案例二

　　冲动消费发现“货不对版”　消协维权全退款

　　●案情——

　　2025年2月17日，消费者董先生投诉某参茸商行举办的促销活动。他受邀参加商家组织的专家授课，会上专家大谈养生保健知识，声称效果显著、名额有限，每人限购一组5000元的产品，并承诺3日内送货上门，不满意可退款。受现场热烈氛围影响，董先生与老伴当场支付10000元购买两组保健品。然而，次日收货时，董先生发现收到的保健品与会场样品存在差异，要求商家退还货款。

　　●处理——

　　消协接诉后，工作人员迅速到店询问核实投诉事宜，现场了解情况后当场对该店负责人进行说服教育，讲解相关法规条款。经调解，经营者同意退还董先生10000元货款。董先生对处理结果非常满意。

　　●评析——

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。案例提供——济南市莱芜区消费者协会

　　案例三

　　签合同没看清“退费规则”?

　　消协提醒格式条款“不能这么玩”

　　●案情——

　　2021年5月2日，王女士在某舞蹈学校给孩子预交了7年半的学费，共计15400元，包含336节课(每年48节课)。交费时，学校还配发了一套价值200元的舞蹈服。双方签订格式条款协议，并口头约定如果孩子不愿继续学习，可以随时退款。

　　随后开始上课，但在上了36节课后，孩子表现出不愿继续学习的情绪。王女士无奈，申请培训学校退回剩余学费。培训机构认为，正常培训费用为每节课100元，中途退款应按照每节课100元扣除已经上课的次数。王女士则认为，15400元对应的是336节课，平均每节课仅45元，应按此单价扣除已上课时。

　　双方多次自行协商无果，培训机构一直拖延，时间长达3年。

　　●处理——

　　接诉后，消协工作人员立即与涉事培训机构取得联系，并约谈负责人李先生。李先生称，机构每节课费用100元，全年4800元;若一次性交满5年或7年，可享五折优惠。王女士为享受优惠一次性预付7年费用。因王女士家有两个孩子，若老大不愿学，可由老二继续使用课程。

　　消协工作人员认真查看双方签订的协议，发现商家对中途退款等重要事项的约定并不明确，对消费者退款约束过多，存在减轻经营者责任的情况。现场向李先生讲解相关法规，提醒其在协议中应清晰约定退费方式，并建议避免推销过长周期的预付课程，因孩子兴趣变化难以预料，容易引发纠纷。

　　经调解，李先生作出让步，同意按每节课65元扣除已上的36节课费用，赠送的200元衣服不再扣费，共计退还王女士13060元。王女士对此结果表示满意。

　　●评析——

　　根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务真实情况的权利。同时，本法第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　本案中，经营者在消费者签订其提供的格式合同前没有尽到提醒告知义务，直到消费者提出退学要求，经营者才以合同中有规定为理由加以拒绝。此做法变相剥夺消费者的知情权，误导消费者。案例提供——济南市莱芜区消费者协会

　　案例四

　　“默认入住”扣了钱

　　消协提醒酒店服务意识待加强

　　●案情——

　　2025年9月，消费者贾先生向消协投诉反映，自己在平台预订的酒店，因行程变动未能入住，也忘记取消订单。入住当天，酒店未致电咨询确认是否到店，也未办理入住手续，却直接扣除首晚费用。直到次日，酒店才来电询问是否继续入住。贾先生表示，酒店仅退还了第二晚的费用，首晚费用未退，现向消协求助调解。

　　●处理——

　　消协工作人员接到投诉后，立即对消费者反映的问题进行核实。酒店表示，因部分客户存在“晚到店”情况，故第一天未直接取消订单。消协工作人员指出，酒店作为经营者，服务意识有待加强，此类情况只需要前台主动跟消费者沟通确认，便可有效避免纠纷。

　　本案中，虽然消费者未及时取消订单存在一定责任，但经营者既未在入住当天致电确认，也未提供实际服务(如办理入住、清洁房间等)，却直接扣除首晚费用，侵犯了消费者的公平交易权。为维护商誉，妥善化解争议，消协建议酒店接受调解。最终商家同意退款，双方达成一致。

　　●评析——

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　随着在线旅游平台的普及，预订酒店虽更加便捷，但由此引发的取消退费纠纷也日益增多。建议消费者为避免经济损失和不必要的烦恼，在点击“确认预订”前，请务必花几分钟了解一下关键信息。

　　预订前：看清条款，防患于未然。不要只看价格，务必优先确认取消政策，特别是对于行程可能变动的预订。

　　案例提供——济南市历下区消费者协会

　　案例五

　　吹出来了“神效”却被罚出了“教训”

　　●案情——

　　商河县某超市在销售一款“养生核桃粉”时，宣称该产品具有降血脂、降血压等功效，并声称其原料均来自某知名山区的有机核桃，品质上乘。消费者赵先生患有轻度高血压，看到宣传后觉得很适合自己，便花费200元购买了两罐。然而食用一段时间后，赵先生发现身体并无任何改善，而且经朋友提醒，普通食品不具备这些药用功效，感觉自己被骗，遂向消协投诉。

　　●处理——

　　消协工作人员接诉后，前往该超市调查。查阅该“养生核桃粉”的进货凭证、产品说明书以及宣传资料等，发现其产品包装和宣传内容确实存在夸大功效、虚假宣传产地等问题。工作人员依据《中华人民共和国食品安全法》第七十一条以及《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，组织双方调解。超市承认错误，向赵先生退还购买产品的费用200元，并按照相关规定对虚假宣传的行为进行整改，撤掉违规宣传海报与标语。同时，市场监管部门对超市处以罚款，以起到警示作用。

　　●评析——

　　食品生产经营者不得对食品进行虚假宣传，误导消费者。此案例中超市的行为违反了相关法律，侵害了消费者的知情权和公平交易权。消费者在购买食品时，要理性看待食品的功效宣传，避免被虚假宣传误导;商家应诚信经营，严格遵守法律法规，杜绝虚假宣传行为。

　　案例提供——济南市商河县消费者协会

　　案例六

　　说好的5G变4G，内存还减半消协调解“口误不是挡箭牌”

　　●案情——

　　2025年10月3日，消费者赵女士通过某电商平台直播间，购买一款宣称“支持5G网络、内存128G、双节专属特惠”的智能手机，支付价款2999元，发货主体是本地一商家。

　　收货后，赵女士发现手机实际仅支持4G网络，内存为64G，与直播宣传的核心参数严重不符。她联系商家要求退货退款并赔偿，商家以“直播口误标注有误”为由仅同意退货，拒绝赔偿。

　　●处理——

　　接诉后，消协工作人员调取电商平台交易记录、直播回放录像、商品宣传页面截图及赵女士提供的手机检测报告。调解中，商家承认直播宣传内容与商品实际参数不一致，但辩称系节日促销期间工作人员疏忽，并非故意欺诈。

　　消协工作人员释明：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。商家作为专业数码销售商，对商品核心参数具有明确认知，却在直播中刻意夸大参数吸引消费行为，已构成欺诈。

　　经多次调解，双方达成协议：商家为赵女士办理全额退货退款，并支付三倍赔偿金，同时同步下架虚假宣传商品，整改平台及直播间宣传内容，并向消费者公开致歉。

　　●评析——

　　本案聚焦2025年四季度双节期间直播购物高发的虚假宣传问题，具有鲜明的时效性和典型性。其一，节日促销期间，部分经营者利用直播带货的即时性、煽动性特点，通过虚假宣传诱导消费，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条关于“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能等信息应当真实全面”的规定;其二，直播宣传作为商品推销的重要形式，经营者需对宣传内容的真实性承担法律责任，“口误”“标注错误”不能成为免责理由;其三，消协通过固定直播回放等关键证据，快速化解节日消费纠纷，既维护了消费者的知情权和公平交易权，也对节日期间的网络经营行为起到了规范警示作用。

　　案例提供——济南市天桥区消费者协会