舜网-济南日报
2026-06-18 07:32:24
万德街道热线办工作人员正在接收区热线中心分流的适宜调解工单。
调解工作组深入现场，实地查看情况，确保调解公平公正。
常言道“远亲不如近邻”。可在长清区万德街道的一个村子里，两户邻居却因房屋排水问题闹得不可开交。小小的邻里摩擦久拖未决，一度成为12345热线的高频诉求。为解开两家心结，“12345+人民调解”工作组敲开了村民家门，现场厘清矛盾根源、尽心尽力斡旋调和，最终让僵持已久的邻里握手言和。
今年4月，济南市长清区人民政府办公室联合济南市长清区司法局，创新推出“12345+人民调解”联动工作机制。通过热线接诉与司法调解双向联动，将调解关口迁移至源头环节，实现矛盾纠纷源头防控、就地化解，形成热线诉求办理和法治为民服务新模式。为此，济南日报·爱济南记者以万德街道为观察窗口，探寻这招“锦囊妙计”如何“化干戈为玉帛”?
“一墙之隔”的邻里矛盾
“老一辈的口头约定没留凭证，谁也说服不了谁。”谈及街道所辖村的这起两户刘姓纠纷，还要从十余年前的一句口头承诺说起。
2012年，村民刘某某称地邻刘某的父亲曾口头应允转让土地给自己，可双方未曾立下书面字据，村里也没有相关备案记录。2018年，刘某父母相继离世，久居外地的刘某某返乡后，依据这份无据可查的口头承诺，在地块上修建围墙、砍伐树木，邻里矛盾一触即发。
刘某见自家果树被毁，气愤之下选择了报警，公安部门当即立案调查，通过向刘某某的邻居查询证据，无人证明刘某某的土地使用权。“刘某拿着土地确权凭证据理力争，刘某某坚持多年前的口头说法，双方谁都不肯让步。”大刘管理区书记范传柱告诉记者。这起纠纷持续了整整一个月，始终僵持不下。
眼看局面迟迟无法“破冰”，6月8日，村民拨打12345热线求助。依托“12345+人民调解”工作机制，街道接诉后当日启动研判处置，街道热线办、司法所、辖区派出所、村调解委员组建专项调解小组，直奔现场当面调解。
工作人员多次与当事人刘某某面对面协商，通过调取村委会原始登记资料，厘清纠纷核心矛盾与法律依据。经核查，刘某某主张的“口头约定”，无第三方证人、书面协议及村委会备案等有效合法凭证，真实性无法核实。调解人员依据土地确权资料厘清权属边界，解读《中华人民共和国民法典》相关法条，纠正当事人的权属认知误区，同时兼顾情理，从邻里和睦、诉讼成本、个人征信等角度柔性疏导对立情绪。
6月9日至11日，街道联动各部门连续开展三轮现场调解，根据双方诉求动态调整调解方案。最终，刘某某承认自身过错并自愿担责。6月11日，双方签订人民调解协议，反映人同步主动申请撤案。原本僵持月余的疑难纠纷，从热线派单到彻底化解，仅用时3天。
长清区万德街道党工委委员、街道办公室主任房玉法介绍，“12345+人民调解”联动工作，实行村级、管理区、街道分级调解，确保矛盾不出街道，工作人员坚持一线办公、当面沟通，把办公桌搬到田间地头、农家院落、纠纷现场，实打实就地化解各类基层矛盾纠纷。
一块田地，两代人的“纠结”
“我们家祖坟旁边修了一个蓄水坑，心里实在别扭。”日前，万德街道热线办工作人员在筛查工单时发现，这起看似简单的“填坑”诉求，藏着乡村治理的典型矛盾。
20年前，村民刘某承包了这片土地，为解决灌溉难题，在自家承包地修建蓄水坑，该坑紧邻村民张某家的坟墓。碍于农村的乡土习俗，张某始终难以接受，多次协商要求填平水坑，而刘某认为水坑是保障耕种浇灌的合理举措，双方各执一词，矛盾越积越深。一边是种地保收的生产需求，一边是扎根乡土的传统观念，双方各有情理、互不迁就，多年“拉扯”始终没有结果。
根据“12345+人民调解”职责分工，万德街道热线办第一时间吹哨，调解工作组直奔现场，先给双方“降温”，通过“双见面”解读土地承包法规。司法所工作人员释法明理，明确土地承包权与相邻权的法律边界;热线办、管理区工作人员耐心疏导劝解，抚平对立情绪、引导双方换位思考;村“两委”结合乡土民情居中调和。通过现场勘量土地面积、逐一核对边界、手绘简易图纸，工作组当场定下“土地互换”方案，巧妙避开矛盾焦点，双方握手言和并当场签订《土地互换调解协议》，明确置换后各自享有完整的耕种、管理、收益权，村委会全程监督协议履行。
现场调解协议就是双方的最有法律效力的法宝，张某感慨：“早知道这么管用，我何必折腾这么久?”
“解决基层矛盾，不能坐而论道，田间地头的现场调解，本身就是最好的实战练兵。”万德街道司法所所长扈静平说。
昔日的“投诉点”，如今的“风景线”
不止化解个体矛盾，面对热线中的高频共性诉求，该工作办法同样行之有效。
曾经，灵岩寺景区旁的“荷谐苑”私人停车场，一度是游客吐槽、热线频发的“老大难”问题。2月，市民李女士的一通热线投诉电话，再次把老问题推到了台前。
停车场工作人员态度恶劣，对来往停车的司机“横眉冷对”，还存在强行揽客、秩序混乱等乱象，影响景区形象的同时，也让自驾游客的体验感瞬间跌落。此前街道曾尝试增设护栏、安排专人值守，只能短暂改善;后续洽谈收购、协商补偿，又因对方要价过高陷入僵局，老问题迟迟得不到彻底解决。
为了啃下这块“硬骨头”，街道依托“12345+人民调解”联动机制，牵头集结多方力量协同处置。工作人员一次次对接各方主体，耐心开展疏导劝解，反复斟酌方案、权衡各方诉求。
“谈判开始时，价格始终难以达成一致。”房玉法告诉记者，直到“五一”假期前一天晚上，最终促成停车场经营者、山东丝路灵岩文化旅游有限公司、泰山管委灵岩管理区签下协议，将场地以合理的价格移交给山东丝路灵岩文化旅游有限公司统一运营。
连夜敲定方案后，焕然一新的停车场迎来客流高峰。整个“五一”假期，该点位实现热线“零投诉”，规范的管理和贴心服务赢得游客交口称赞，多年顽疾就此彻底化解。
调解贵在“及时”和“就地”，长清区司法局党组成员、副局长郑付伟表示，下一步，司法局将依托“12345+人民调解”联动工作，在抓好现有12345热线纠纷化解的同时，强化前端风险预判，既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病。
截至目前，万德街道已通过“12345+人民调解”工作机制累计解决群众各类纠纷26件，辖区纠纷工单办理效率显著提升，群众满意度与基层治理公信力不断增强。
“化解矛盾要抓早抓小，服务更要走到群众前面。”房玉法表示，下一步，万德街道将充分发挥“书记茶摊”议事阵地作用，持续擦亮“德速即办”热线服务品牌，做优“灵岩枫红・万德和治”综合治理金字招牌。
从邻里口角、土地纷争，到积怨多年的民俗纠纷、景区治理顽疾，长清区以“12345+人民调解”联动机制破题，把办公桌搬到田间院落，用多元联动、就地调处化解一桩桩民生难题。据悉，自联动工作开展以来，长清区共破解邻里矛盾纠纷、农民工工资欠款纠纷、物业纠纷等各类矛盾问题269件。
这套接地气、有实效的治理模式，不仅让矛盾止于萌芽、民心归于和顺，更在实践中蹚出了一条热线赋能基层矛盾调解的新路径。随着实践持续深化、机制不断完善，这套做法有望打造为可借鉴、可推广的济南样本，为全市基层治理提质增效注入源源不断的动力。
