“零跑腿”“管家式”综合服务提质升级 济南能源“一张网”持续优化营商环境

　　全面提升群众办事满意度，优化营商环境事关企业高质量发展大局，营商环境只有更好、没有最好，必须响鼓重锤、件件落地、久久为功。2020年7月济南能源集团成立后，迅速对济南热电、济南热力两家供热企业服务事项进行整合梳理，直面问题找不足，刀刃向内抓改革，在彼此服务事项的基础上查重合并、流程再造，对服务流程进一步做减法，实现全项全业务“零跑腿”事项，让“管家式”代跑腿服务提质升级，实现更多供热服务不跑腿就能办成事儿。今年，济南能源集团率先整合优质气热服务资源，升级打造热力燃气客户服务中心，推行跨行业、一站式的综合能源智慧服务，让能源“一张网”改革成果和改革红利普惠泉城百姓，打造规范高效便捷的能源服务环境。

　　气热合起来进一扇门办多件事

　　“一厅通办”高效又便捷

　　今年7月初，济南能源集团将优质气、热客服资源进行整合，坚持以人民为中心的发展思想，站在客户的角度，换位思考，秉持“四统一”“四化”原则，高标准打造能源“一张网”智慧化一站式客户服务中心，用“好环境+好服务”擦亮能源“一张网”整合后的客服新形象，实现一次办、线上办、掌上办，全面提升市民群众获得感、满意度，切实把好事办实、把实事办好，以实际行动、实际效果直达民意、直通民心。

　　近几年，共享经济不断发展壮大起来，涉及的行业不断增加，规模不断扩大。共享汽车、共享单车、共享雨伞、共享充电宝……种种创新体现着人们的想象力。济南能源集团全新的热力燃气客户服务中心开门营业后，就受到了不少客户的关注。“我看到能源集团将热力和燃气营业厅进行了共享，在这里可以办理两家公司的业务，本来离这里也不远，就过来看看办一下业务，真是不虚此行，同时还了解了很多供暖和燃气方面的安全常识和注意事项，服务也很贴心周到。”一位前来办理业务的客户表示。像这样到热力燃气客户服务中心“打卡”的客户并不少，大家都是在好奇心的驱使下特意到大厅转一下，并纷纷为这样“进一扇门办多件事”的共享服务点赞。

　　“您好，欢迎到济南能源集团热力燃气客户服务中心，请问您办理热力业务还是燃气业务……这是您的号码请您收好等待叫号，如果您还有其他事项可向我招手咨询。”热力燃气客户服务中心专业周到的服务让客户赞不绝口。客户王先生表示，从一进门到办理热力燃气两个业务非常的顺畅，工作人员业务熟练、解答详细，大厅环境舒适，客户体验非常好。

　　记者发现，每一个热力燃气客户服务中心一进门，第一眼就能看到“知行合一、为人民服务”这几个字。据了解，这是济南能源集团的企业核心价值观。知良知，行实践，知行合一，才能更好地为人民服务，更是能源集团践行初心使命的重要意义所在。综合能源服务“一厅通办、一线直通、一键直达”的运营，已成为济南能源集团用赤诚党心温暖民心的真实写照。

　　线上线下都能办 智、质并存

　　容缺受理周末不打烊

　　“您好！请出示您的身份证、房产证......”

　　“哎呀！小姑娘我忘记带身份证了，这可怎么办，来之前我还特意打了电话咨询，年纪大了记不住事了，那就改天再来一趟吧！”

　　这是发生在热力燃气客户服务中心窗口的一幕。当客户准备“再跑一趟”时，工作人员通过融缺受理为其提供了“一次办成”的良好体验。

　　“客户来一趟办不成事，何谈营商环境？在济南能源集团热力燃气客户服务中心，这种事决不能出现，只要客户到服务大厅办理任何业务，在征得客户的同意后都会予以‘容缺受理’，对非必要材料缺失、客户承诺及时补齐的，可先行‘容缺受理’相关申请资料，彻底打破了以往‘申请材料齐全且符合规定要求才受理’的传统模式，提升了居民的获得感，也压缩了企业的审批时限，达到双赢的效果。”市场开发部总经理欧兆进说。

　　除此之外，“代办式”还针对特殊人群提供上门服务。济南热力集团“供暖管家”对行动不便或不便出行的群体提供“上门服务”，到现场查验采集房产证、身份证、照片等，协助办理一些供热业务，直到办理完成，客户可“零跑腿”享受整个过程，直到需求办完、服务满意。

　　据了解，济南能源集团热力燃气客户服务中心运营以来，济南热力集团共收到用户线上线下供热申请2692件，其中，单户居民2581件，既有小区30件，新建小区81件。同时，涉及“供暖孤岛”老旧小区报装面积41.57万平方米，供暖管家结合实际，全程为三箭银苑、中建八局文庄宿舍、德南社区、红庙南区、白马花园、乐都、魏华园、天长嘉园、国棉三厂宿舍、荷香村等小区，“代跑腿”办理了集中供热开户等相关手续，解决了约6000户居民今冬用热问题。

　　从资料不全不受理，到边办理边完善，这样的工作得到了质的提升，企业站在客户角度，换位思考，让出小小一步，极大地提升了办理效率和百姓幸福感，更进一步加深了服务企业与百姓的亲切感。同时，热力燃气客户服务中心实行延时服务制度，对当天到大厅办理业务的客户，对符合当场办理的业务，当场受理、当场办结，无条件为办理人提供延时服务，真正实现进一扇门相关业务“一次办成”。另外，考虑客户外出或者上班不便，实行“周末不打烊”值班制度，让客户周末也能正常办理相关业务。

　　济南热力集团客服管理部总经理苏巍向记者介绍，“除了到济南能源集团所属济南热力集团、济南港华燃气、山东济华燃气合计20个中心城区客户服务网点现场办理业务外，客户还可通过济南热力集团微信公众号、官方网站‘零跑腿’服务板块或者拨打88812319及67812319进行线上办理，全业务均可实现‘零跑腿’。”

　　把实事办实、办好，想百姓之所急，办百姓之所需，优化综合能源服务营商环境，放大“零跑腿”改革效率，让客户充分享受更多的能源“一张网”改革惠民红利，真正达到线下“进一扇门办多件事”，线上“提交一次让数据跑路”，客户足不出户即可“掌上办理”，是“智”变更是“质”变。下一步，济南能源集团将始终坚持以人民为中心的发展思想，以综合能源服务提升永无止境的态度，用一流的服务打造一流营商环境。