【泉心办｜政务服务进行时】泉心导办：政务服务的“前置导航”

　　编者按：为持续优化营商环境、提升政务服务效能，章丘区紧扣“泉心泉意”服务内核，在济南市“在泉城・全办成”市域政务服务品牌引领下，全力打造兼具温度与效率的“泉心办”政务服务品牌，构建起“泉心导办”“泉心智办”“泉心联办”“泉心好办”政务服务体系。该体系以“高效办成一件事”为导向，让办事流程更精简、更顺畅、更贴心。本期作为系列宣传开篇，聚焦“泉心导办”——看它如何通过前置服务、专业引导、全程跟踪，成为群众办事的“导航仪”与“贴心人”。

　　走进区政务大厅，“随时可问、精准分流”的服务感扑面而来。宽敞明亮的总咨询台，身着统一制服的工作人员面带微笑，耐心解答着每一位前来询访的市民。“您办营业执照去三楼东厅，那边能帮您全程操作”“医保业务在一楼西厅，您这边请”——这样的指引声此起彼伏。这里，是章丘“泉心导办”服务的起点，也是推动1366项政务服务事项实现“高效办成”的第一道保障。

　　全程陪伴：进门即服务

　　 “泉心导办”的核心，从来不是“简单指路”，而是“全程陪伴”——从群众进厅的那一刻起，“三级咨询闭环”就已启动：一楼总咨询台的工作人员负责“初步分流”，根据办事内容引导至对应分厅；分咨询台配备业务全面的咨询员，在办事群众正式办理业务前对其携带的材料进行梳理，核查是否齐全、符合要求，避免到审批环节再退回的“小业务、长等待”现象；功能区专员则主动预判需求，看到老年人操作自助机时主动上前咨询、协助，发现需要复印等需求时及时提供帮助。

　　不仅办事过程有人陪，办完还有“说明书”。刚办完餐饮公司营业执照的王女士，手里多了一份《照后办证操作指南》，内页详细列出“后续需办事项清单”，帮助群众梳理后面手续办理的关键内容。让不知道该怎么办的群众，对照指南一步一步操作即可轻松办理。

　　一窗办结：咨询即受理

　　市民张先生走进政务大厅，咨询道路货物运输经营许可的办理条件，总咨询台当即把他引向三楼东厅“审前辅导区”。这里审批人员与帮办员“并肩驻点”，审批人员为他详细讲解政策要求和申报材料，帮办员协助完成系统填报，并对暂缺的制度文件实行“容缺后补”。还贴心提醒张先生后续把文件扫描好线上传过来就行，不用再跑一趟大厅。张先生感慨：“我本来就想问问流程，结果直接把业务办得七七八八了！”这正是审前辅导区“靠前服务”的核心：让审批人员“走出后台”精准答疑、帮办员“贴身跟进”高效填报、审批环节“就地衔接”减少等待，真正让群众感受“咨询-申报-受理”一站式办理的便利。

　　并肩申报：申报即办结

　　“刚刚我坐在导办员旁边，全程都是她帮我申报，连经营范围怎么写都帮着核对，半小时就完事了！”打算开社区超市的刘先生，看着手机里的电子营业执照，连称“省心”。他的体验，正是“泉心导办”打破窗口壁垒、化解群众“申报难”的鲜活印证。

　　为了让群众“少绕圈、少犯难”，章丘区以“去柜台化”改革为核心，在政务大厅三楼东厅打造了高效便民的综合导办区，通过“肩并肩口述办”，让服务更贴近群众需求。在这里实现了“网上申报、材料初审、业务受理、业务审批”四环节一站式闭环：导办员帮群众申报完材料后，信息同步推送初审人员；初审通过后，帮办员直接在系统完成受理登记，再把信息推送给审批专员，群众只需在导办区稍坐等候。“以前得取号排队等受理，现在全程有导办员帮忙跑腿，我这营业执照，坐一坐、聊一聊就办完啦”，峰上商贸公司经办人宁女士说。

　　截至目前，通过“泉心导办”服务，事项办理效率和材料一次通过率大幅提升，在章丘政务服务大厅，“有事找导办”已成为许多办事群众的共识。这份倾注“泉心”的“前置导航”，正以清晰的指引、温暖的陪伴，成为章丘优化营商环境、提升群众满意度的一道亮丽风景线。