昔日自管站小区，今冬迎来“专业范儿”十足的女管家

　　前言：让发展更有质量、让民生更有温度。自济南能源集团成立以来，按照济南市委市政府统一部署，和“一张热网”同网、同质、同价、同服务要求，济南能源集团以打攻坚战、啃硬骨头的勇气和决心，统一接管全市464个自管站（网），统一标准管理，实现同网、同质、同价、同服务，做到直供到户、收费到户、服务到户的“一键直达”，昔日自管站“老大难”问题今冬得到有效解决，多年不热的小区居民今冬终于迎来温暖冬天。

　　作为能源集团倾力打造的服务品牌之一，800余名业务能力出色、责任心强的供暖服务人员，组成了280余个“供暖管家”团队，事无巨细、不舍昼夜，奔波在各大小区和居民家中，将百姓的供暖事当成是最大事，为用户答疑解惑、纾困解难，让用户尽享国有企业专业、优质、暖心服务。

　　即日起，舜网推出“于无声处暖自来”系列主题采访活动，聚焦今冬济南供热变化，为市民发声，为民生点赞。

　　“喂，请问是管家孙老师吗？我家里暖气片漏水，能不能现在抓紧来看一下？”接到这位用户电话的时候，已经是晚上8点多，还没顾上吃晚饭的孙芹，拿起工具就往用户家中赶去。作为济南能源集团供暖管家，这是孙芹在供暖一线服务的第26个年头。

　　今年对于孙芹来说，与往年不太一样。自济南能源集团接管换热站以来，孙芹服务的片区也接管了三个自管站。她用20多年来积累的丰富经验和专业知识，帮助换热站改善提升设备，以能源集团专业、优质的服务理念，为用户提供专业的供热服务。作为供暖管家里的“巾帼”，她扎根一线、心系用户，用“专业范儿”诠释了济南能源集团“同网、同质、同价、同服务”的理念，让昔日自管站用户和片区用户在“管家式”服务中安享暖冬。

　　“女汉子”肩挑45万平米、4000多户供热责任

　　孙芹是济南能源集团所属济南热力集团和道公司供暖管家、历城公建局中心站站长。她所负责的区域东至洪楼南路，西至山大路，南至山大北路，北至花园路，13个换热站近45万平方米的供热面积，是她整个冬季要挑起的责任。

　　作为在2015年集团推出的首批供暖管家中唯一一位女“供暖管家”，她丝毫不逊于男同志，检修换热站、入户服务、冲洗暖气片、维修管道……样样工作都不在话下，堪称“女汉子”。她的汉子本性，在检修设备、调节管网时表现的淋漓尽致。作为供暖管家，她分管多个小区供热；作为中心站站长，她负责日常生产管理、解决“疑难杂症”。每天早晨，孙芹第一件事就是从手机上打开济南能源集团智慧系统，查看她负责的换热站设备指数信息有无异常，如果设备数据有异常，孙芹会在第一时间安排人员检修，保证换热站运行正常。每天从清晨到日暮，孙芹没有一刻得闲，一天最多的时候能接到100多个电话。只要用户一来电话，她就会第一时间记录用户的地址和问题，避免遗漏，像这样的记录本，一个供暖季下来她能记满三四本。在孙芹的办公桌上，一张张便签纸记录着需要完成的工作。

　　除此之外，她还要常常穿梭在辖区内入户维修、爬上爬下检查管道和暖气片阀门。供热最忙的时候，孙芹一天要下几十个管道井，不停地爬高拧阀门调节供热，晚上12点后才能回家也是常态，但她从来没有抱怨，反而比男同事更井井有条，这个挥钳子舞扳手的“女汉子”也成为用户最信赖的管家。

　　是“管家”更是“专家”自管站有了“把脉问诊”人

　　今年以来，按照济南市委市政府统一部署，济南能源集团统一接管全市464个自管站（网），统一标准管理，实现同网、同质、同价、同服务。孙芹负责的片区接管了智慧大厦、洪楼西路39号2号楼、融基大厦、嘉馨商务大厦等多个换热站。“刚刚接手换热站的时候，情况很不理想，设备严重老旧，有的没有电频补水设备，有的阀门都锈的没法再用了。”

　　今年10月初，孙芹就和其他供暖管家一样，奋战在自管站一线。设备老旧，孙芹用多年专业知识判断哪些设备需要更换、哪些需要检修，同物业等相关单位一起进行更换检修。在融基大厦换热站记者看到，新更换的阀门和管道焕然一新，在换热站门外，还摆放着备用设备，“以备随时对设备进行更换。”从试运行到正式供暖以来，她负责接管的换热站没有出现过一次问题，稳定运行保障用户供热。

　　“原来的时候由我们物业对换热站进行维护，小修我们还能勉强，大修对我们来说就很难了，我们的人员毕竟不是专业供热人员。”融基大厦物业经理张振告诉记者，往年融基大厦的换热站都由物业自己维护，包括用户采暖费缴纳等都由物业代收，在人力、精力等方面对物业工作来说都是考验。“自从能源集团接手之后，不仅更换了专业设备，更提供给用户专业优质的供暖服务，用户缴费也实现了零跑腿，网上、手机上就能交。”

　　而孙芹出色的业务能力和对供暖工作的专业性，也让自管站用户十分折服，她耐心倾听用户诉求，解决用热问题，赢得了居民的信任和好评。在孙芹负责的各小区内，经常能看见她的身影，居民们都叫她“不住在一起的好邻居”。“我们通过供暖管家出色的工作，感受到了济南能源集团专业、优质、高效的供热服务。”

　　热心责任心和耐心20年如一日守护东城温暖

　　多年来，孙芹发挥“女管家”亲和力的优势，秉持着“先解决心情，后解决事情”的态度，耐心倾听用户诉求，解决用热问题，赢得了居民的信任和好评。多年来，她成为用户最信赖的管家，甚至当她更换服务片区后，仍然有以往服务片区的用户还习惯性的找她解决用暖问题，而孙芹从不拒绝，总是第一时间帮忙协调解决。“不管我走到哪，都代表济南能源集团，能帮用户解决的就帮他们。”

　　担任供暖管家以来，孙芹最大的体会是，要干好供暖管家，必须要有热心、要愿意干、要热爱这个工作，还要有超强的责任心和耐心。作为供暖管家要学会换位思考，不仅要做好耐心解释工作，更要尽快采取有效措施切实解决用户遇到的实际问题，用孙芹自己的话说，做供暖管家就得有个“管家顾家”的样儿。2020年春节，面对突如其来的疫情，孙芹第一时间向公司递交“请战书”，撇下家里的孩子奋战在疫情防控第一线。为了减少人员流动，她连续十四天值守在换热站，时刻关注站内各项数据，及时进行调整，保障了疫情期间安全平稳供热。

　　20多年来，这个人群中并不起眼的女子，以男人都佩服的工作热情和动力，守护着济南东城的温暖。2017年，在济南市总工会的评选中，孙芹荣获“济南市女职工建功立业标兵”称号，同年获得济南市民网络票选“十佳供暖管家”。2018年，济南市委宣传部主办的首届济南“公共服务榜样”评选中，孙芹荣获“服务明星”称号，成为了集团员工学习的先进榜样。