【“疫”去春来 人随春好】山东济华96969一线直通 假期为民服务5231件

　　清明假期，济南能源集团所属山东济华燃气热线中心守好热线端，提前做好部署，科学安排值守力量，24小时全天候人工服务，密切联动气与热，高效处置用户咨询的各类问题，成为了清明假期燃气用户坚实的“倾听者”。

　　再调整、再优化，一线接入一键办

　　“您好，这里是山东济华燃气，请问有什么可以帮您?”4月4日，山东济华燃气话务员姚梦倩一边热情地接听热线，一边熟练地用电脑记录来电详情。这样的场景，清明假期一直在上演。

　　据了解，因考虑疫情的不可预见性，为减少一般业务上门服务与用户的正面接触，将风险降到最低，同时，还要确保供气管家在接到危急险情时能够第一时间到达现场，热线中心将清明假期的值班表再调整、再优化。除话务组的正常接听外，回访组也全部设为接听模式，确保“无排队”现象，做到除紧急抢维修派单处理外，一般类诉求做到“一线接入一键办、一键接听一件成”。

　　虽然负荷力度加大，但接听效率不断提升，姚梦倩表示，值班的过程虽然比较累，但从用户的一声声感谢中，可以得到心理上的慰藉，“一句谢谢，会让我感到这份工作很有价值。”而与她一同清明假期坚守在岗的，还有每天十余名的“济小花”话务员。

　　据姚梦倩介绍，清明假期期间，截至4月5日17：00，山东济华燃气热线中心24小时全渠道受理群众诉求，共服务群众5231次，其中电话渠道受理4019次，回访用户689次，微信公众号平台人工受理170人次，线上回复681条消息，自助查询服务353人次。

　　封控封不住热情假期诉求线上办成热点

　　居家隔离、临时封控、线路管控......众多疫情导致的“无法外出”成了热线咨询最多的问题。

　　据了解，疫情期间电话和网上问答多了起来，为推动群众诉求及时解决，热线中心将网上客服时间8:30-17：00延长至20:00，及时汇总分析来电内容，为做好假期民生服务提供预警及信息支撑。延长的三个小时，在人员调配和在线即时反馈方面，既是困难也是考验。

　　随着防控形势的发展，每得知增加一例追踪轨迹，热线负责人慕清心里就会咯噔一下，除了疫情本身造成的心理压力，更多是担心话务员居住地若出现临时管控，如何保障热线中心平稳运行。4月1日至4月4日，根据话务员每天上报的居住地临时封控及核酸检测情况，随时调度当天及次日排班。不管是刚下夜班还在回家路上的同事还是已经熟睡的同事，只要听到管理人员的临时调度电话，每个人都是立即响应。得知热线主任张建珍临时封控管理，副主任商瑜一句“请放心，保证完成好各项任务”，给热线中心全员吃下了定心丸。

　　居家隔离期间，张建珍主动承担起网上客服工作，只要用户对网上办理的便捷和快速回应点赞时，她都会把截图发到工作群，鼓舞全员干劲;质检分析员马宁小长假宅在家里也主动担起了临时网上客服员。疫情防控下，“济华燃气”公众号、多客服平台、官网等多平台联动，为用户提供了多渠道解决问题，用户可以“不用跑、免见面、无风险”，足不出户在家就可以办业务。更多的线上业务压力，热线人员面临着更大的工作挑战，但只要看到用户问题解决，回复满意和笑脸，再多的困难热线人员认为都是值得的。

　　优营商，是用户真真切切的认可;提服务，是企业扎扎实实的付出。山东济华燃气将时刻牢记“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，合心、合力、合拍解决好用户每一个诉求，发挥好“一键办、掌上办”的效用，竭诚为您的安全用气保驾护航。

　　温馨提醒：燃气问题您可随时拨打服务热线96969，也可以关注“济华燃气”公众号，反映燃气诉求，掌握安全用气。